SLA אמנת השירות כמנוף לשיפור שביעות רצון הלקוח בדלפק השירות –   HelpDesk

שביעות רצון הלקוח אינה נשענת על איכות השירות המסופק בלבד אלא במיוחד על ההגדרה מהו השירות

המסופק והמידה בה אנו מצליחים לענות על ציפיות הלקוח.

הדבר החשוב ביותר במתן שירות הוא לומר מה אתה מספק, ולאחר מכן לספק את מה שהלקוחות מצפים  – תיאום ציפיות.

במידה ואתה מצליח לענות על הציפיות של הלקוחות באופן מהימן – בכל פעם – אז אותם לקוחות יעריכו השירות שלך.

מאידך, במידה וקרה מקרה שלקוח התאכזב אז הוא עדיין יהיה מרוצה מהשירות שלך, גם אם הציפייה שלו הייתה

בלתי סבירה או בלתי ניתנת למימוש.

הגדרת ציפיות

לעובדים בדלפק השירות יש הזדמנות מצוינת לשמח לקוחות, כאשר הם מוודאים שהלקוחות יקבלו את השירותים להם ציפו.

מהצד השני, במידה ואתה מגדיר את הציפיות בצורה לא נכונה, או לא מצליח לספק את השירות שאמרת שאתה מספק,

הדבר יוביל לחוסר שביעות רצון.

לדוגמא: לאחרונה התקשרתי לספק האינטרנט שלי למטרת שדרוג חבילת הגלישה.

הנציג בשירות הלקוחות אמר לי שזה ייקח 7 ימי עסקים, ובנוסף ציין כי אני מחוייב להחליף את הנתב של בנתב חדש.

יתר על כן הוא שלח לי מייל עם פרטי הנתב החדש.

את הנתב הקיים יש צורך להשיב באותה אריזה בחזרה לספק.

הייתי די בטוח כי שני הנתבים  זהים ואין סיבה להחלפה אז זה נראה קצת בזבזני, אבל אני מניח שיש להם את הסיבות

משלהם ולכן אישרתי את העסקה.

הנתב החדש הגיע ביום המיועד, חיברתי אותו ואכן מהירות הגלישה עלתה כפי שהובטח באותו יום בדיוק, ארזתי את

הנתב הישן ושלחתי אותו אליהם. הייתי לקוח מרוצה.

הייתי מן הסתם מעדיף אם הם יכולים לעשות את זה בדרך קצרה יותר, אבל הם הגדירו את הציפיות שלי נכון

ולכן הסכמתי לפעול בדרך שהוצאה לי.

דמיינו את תגובתי במצב דומה במידה ושירות הלקוחות היו מוסרים לי  שזה ייקח 3 ימי עסקים ובפועל זה לקח 7 ימים.

או אם ההחלפה הייתה מתבצעת בזמן וחבילת הגלישה לא הייתה מתחלפת באותו יום אלא יומיים קודם לכן.

הסיבה שהייתי שבע רצון מהשירות היא מאחר והספק עשה בדיוק מה שהם אמרו שהם יעשו, בדיוק כפי שהם

הבטיחו שהם יעשו את זאת.

כמה טוב מערך השירות בדלפק הסיוע שלך? האם הוא נותן מענה הולם לציפיות הלקוח?

האם אתה מוודא כי הלקוחות יודעים מה הולך לקרות, ולאחר מכן לספק את מה שאתה הבטחת?

כלומר, האם קיימת אמנת שירות? והאם מערך השירות אכן מספק עונה על הציפיות בהתאם להסכם מול הלקוח?

מערכת SysAid מסייעת רבות בתחום הסכם השירות Service Agreements באמצעות הגדרת

אמנת שירות Service Level Agreement – SLA.

Service Level Agreement –  SLA  הוא למעשה הסכם בין ספק השירות לבין הלקוח.

ה- SLA מתאר את שירותים, רמת השירות, ומפרט את האחריות של ספק השירות לבין הלקוח.

SLA עשוי לכסות מגוון שירותים או לקוחות מרובים.

לדוגמא: אני מתחייב באמנת השירות לספק פתרון לכל תקלת חומרה תוך יום עסקים.

יש הגדרת ציפיות, הגדרת לוח זמנים לשירות, הגדרת אחריות – הסכם.

Service Level Agreement – SLA הוא חלק ממתודולוגיית ה- ITSM – ITIL Service Level Management.

IT Service Management – הענף  בו נמצא ה- ITIL הוא ה- ITSM.

ITSM עוסק בכלל מרכיבי התמיכה והשירות ביחידת מערכות המידע ויוצר מעטפת המבטיחה

יעילות במתן השירות וחסכון כספי ניכר ומתמיד בהוצאות.

עבודה בהתאם לשיטה זו מסייעת בידי הארגון להתמקד בניהול רצוף של תהליכי שיפור, להיות גורם יוזם יותר

מאשר גורם מגיב, הגברת תיאום הציפיות עם הלקוחות ועל ידי כך להעלות את שביעות רצון הלקוחות

מהשירותים הניתנים להם.

בנוסף, חשוב לציין כי  Service Level Agreement – SLA הינו נדבך מרכזי

בשלב תכנון מערך השירות – ITIL Service Design.

SysAid SLA – תאימות ויישום במערכת SysAId

 מערכת ה- SysAid מספקת כלים ותבניות המסייעים לארגון באופן ניהול התקלות,

בקשות שירות, בעיות, שינויים, נכסים, ניהול מלאי ותצורה והסכמי רמת שירות.

 מערכת ה- SysAid מספקת מגוון כלים, דוחות, והתראות לייצור מעקב ואכיפת השימוש

ב- SLA כמנוף לשיפור וייעול השירות של מוקד השירות – HelpDesk .

מערכת SysAId מוסמכת על ידי  Pink Elephant החברה המובילה בעולם בהסמכת 

ITIL וניהול שירותי IT כמערכת מתאימה לניהול יחידות ארגוניות בהתאם למתודה

של ITILוITSM-.