המטרה המרכזית להקמת פורטל שירות עצמי היא בדרך כלל הפחתת עומס הפניות הטלפוניות אל דלפק הסיוע, ועל ידי כך לחסוך בהוצאות, אך ישנם יתרונות נוספים לכך מבחינת משתמשי הקצה. משתמשים רבים כיום מתעניינים בטכנולוגיה והיו מעוניינים לפתור את תקלות ה-IT אותן הם חווים באופן עצמאי. באופן זה, על ידי הקמת ממשק דיגיטלי וקל לשימוש, משתמשי קצה יוכלו לפתור בעיות קטנות ולגשת אל מידע רלבנטי ללא צורך ביצירת קשר עם התומכים בדלפק הסיוע.

לדוגמא, לפי נתונים עדכניים ניתן להעריך כשרבע מהפניות אל מרכזי השירות נוגעות לנושאי סיסמאות. גם אם רק כמחצית מפניות אלה ניתנות לפיתרון על ידי המשתמשים (בעזרת שירותי שינוי סיסמא), הרי שמדובר בהפחתה של למעלה מ-10% בעומס בדלפק הסיוע. כך, על ידי צימצום מספר הפניות בנושאים שאינם מסובכים, התומכים בדלפק הסיוע יוכלו להשקיע משאבים גדולים יותר בפיתרון תקלות מורכבות יותר שעלולות לפגוע בתיפקודו השוטף של הארגון.

יתרונות לדלפק הסיוע

היתרון המרכזי עבור דלפק הסיוע הוא ההפחתה במספר הפניות הטלפוניות. פורטל שירות עצמי יעיל יפנה קריאות שירות ובקשות מדלפק הסיוע אל משתמשי הקצה עצמם או אל רמות שירות גבוהות יותר, לפי המידע שסיפק המשתמש.

פניות רבות מצריכות שמירה על קשר רציף עם מגיש הפניה לאורך כל מהלך הטיפול. על ידי שימוש ביכולת המעקב אחר קריאות השירות בפורטל השירות העצמי, ניתן למנוע פניות חוזרות ונשנות אל דלפק הסיוע בנוגע לקריאות קיימות.

יתרונות למשתמשי הקצה

פורטל שירות עצמי שיהיה נוח לשימוש יהפוך פעולות כגון כניסה למערכת ופתרון בעיות עצמאי ליעילות הרבה יותר עבור משתמש הקצה. באופן זה אין צורך בהמתנה לנציג שירות, בטלפון או בדוא"ל, מה שיכול למנוע תסכול ולהגביר את תפוקת העובד.

פורטל שירות עצמי תמיד יהיה זמין למשתמש הקצה, במשך כל ימי השבוע וכל שעות היממה. הפורטל חייב להיות נגיש וקל לתפעול, מכיוון שאם חוויית משתמש הקצה תהיה מסורבלת, המשתמש יבחר לשוב ולפנות אל התומכים בדלפק הסיוע. פורטל שירות עצמי יעיל יתרום ליעילות ושביעות הרצון של משתמשי הקצה, ובכך יתרום לרווחיותו של האירגון.

יש לזכור כי הקמת פורטל שירות עצמי אינו פרוייקט טכנולוגי בלבד, ויש לשתף בהקמתו את כלל העובדים בארגון. חשוב לשמור על תקשורת פתוחה עם משתמשי הקצה ולקחת בחשבון את הצרכים היומיומיים שלהם. כדי שיעשה שימוש משמעותי בפורטל, יש ליצור צורך אמיתי בו. משתמשי הקצה צריכים להיות מעוניינים בו ולהבין את התועלת שבו. לאורך זמן, יש לעדכן את פורטל השירות העצמי ולהתאים אותו לצרכים המשתנים של המשתמשים בארגון, כדי שהרלבנטיות שלו לעולם לא תתפוגג.

 מאת:
בן חיימזון, מוקד השירות והתמיכה מערכת SysAId – קונסיסט מערכות.