עובדי חטיבת השירותים והמוצרים מקונסיסט מערכות, עברו הכשרה בנושא ITIL.

ההכשרה כללה הסבר מעמיק על מתודת ITIL – מתודה לניהול שירותי מערכות מידע, כלומר שיטת ניהול IT. מדובר באוסף הנחיות כיצד יש לנהל את יחידת המחשב (IT) בכל ארגון, וכיצד לספק שירותי מערכות מידע שיעזרו לארגון בעסקים.

 את ההדרכה העביר בני קמין, מחלוצי תחום ה-ITIL בארץ, בני בעל ידע והתמחות בשיטות ניהול IT מתקדמות ליישום והטמעת תהליכי עבודה ממוקדי שירות בארגון.

ITIL על קצה המזלג

מתודת ITIL מכילה המלצות ומאגר של ידע (body of knowledge)  אודות תהליכי העבודה המקובלים בעולם ה- IT, ובעזרתם כל ארגון יכול לבנות נהלים.

Information Technology Infrastructure Library או ספריית התשתיות של מערכות המידע מספקת כלים ואוסף של הנחיות כיצד מומלץ לנהל את יחידת מערכות המידע.

תקן ISO 20000 מהווה תקן הבינלאומי המאשר שהארגון יישם את המלצות מתודת ה- ITIL כנדרש.

המתודה היא למעשה מערך של קווים מנחים אשר פותחו בשנות השמונים על ידי ממשלת בריטניה, אשר מטרתם הקנייה של מקבץ  כללים מנחים לניהול יחידת מערכות מידע (לרוב יחידה פנימית) הנותנת שירותים לעובדי הארגון.

מה זה ITSM?

IT Service Management – הענף  בו נמצא ה- ITIL הוא ה- ITSM.

ITSM עוסק בכלל מרכיבי התמיכה והשירות ביחידת מערכות המידע ויוצר מעטפת המבטיחה יעילות במתן השירות וחסכון כספי ניכר ומתמיד בהוצאות.

עבודה בהתאם לשיטה זו מסייעת בידי הארגון להתמקד בניהול רצוף של תהליכי שיפור, להיות גורםיוזם יותר מאשר גורם מגיב, הגברת תיאום הציפיות עם הלקוחות ועל ידי כך להעלות את שביעות רצון הלקוחות מהשירותים הניתנים להם.

SysAid ITIL – תאימות ויישום במערכת SysAId

מערכת ה- SysAid מספקת כלים ותבניות המסייעים לארגון באופן ניהול התקלות, בקשות שירות, בעיות, שינויים, נכסים, ניהול מלאי ותצורה והסכמי רמת שירות.

מערכת ה- SysAid מסייעת רבות לצמצום ה – Mean Time Between Failures) MTBF)

ובכך לצמצם באופן משמעותי את את ה- Mean Time To Restore Service)  MTRS)

בנוסף למערכת יכולות וכלים המשתמשים  להגדלת ה – FCR
First Call Resolution)) – כמות הפניות אשר נסגרות בקו אשר מספק את המענה הראשוני.
ככל שה- FCR  גדול יותר כך השירות של יחידת מערכות המידע איכותי יותר.
שירות נמדד באמינות שלו כאשר ה- MTBF גדול משמעותית מה- MTRS.

יכולות אלו שייכות לשלב השיפור ניהול הזמינות– Availability Management אשר מהוות חלק משלב תכנון מערך השירות – Service Design

מערכת SysAId מוסמכת על ידי  Pink Elephant (החברה המובילה בעולם בהסמכת ITIL  וניהול שירותי IT) כמערכת מתאימה לניהול יחידות ארגוניות בהתאם למתודה של ITIL    ו– ITSM.