בניית עץ קטגוריות דלפק הסיוע

בכדי שנוכל לטייב את ניתוב קריאות השירות באופן יעיל יותר ולהפיק דוחות אמינים יותר, המשקפים פעילות של  דלפק הסיוע (HelpDesk), יש לחלק את העבודה המבוצעת לקטגוריות. למתודה בה ננקוט בעת בניית עץ הקטגוריות חשיבות מכרעת בהצלחת המערכת והטמעתה בארגון, הן לטווח הקצר וקל וחומר לטווח הארוך.

ראשית נבין את ההשפעה הרבה של פילוח נכון של קריאות שירות לניהול ITSM  והחשיבות הרבה שלה למערכת המידע.

בהתאם לניהול השירות (ITSM), לחלוקה לקטגוריות של סוגי קריאות השירות, הבקשות, הבעיות, ותהליכי השינוי קיימות שתי מטרות עיקריות:

·      ניתוב קריאות שירות אל האחראים / התומכים בארגון – מיושם באמצעות ניתוב קריאות פעיל במערכת SysAId.

·      תיעדוף קריאות שירות ובקשות באופן אוטומטי לפי שלשות קטגוריות (לדוגמא: אי-זמינות מערכת, המקוטלגת כ-SAP  > הזמנות > לא ניתן לבצע, תקבל השפעה גבוהה מאוד באופן אוטומטי) – מיושם באמצעות מטריצת העדיפויות במערכת SysAid.

·      הפקת דוחות עבור עובדי והנהלת הארגון – מיושם באמצעות מחולל הדוחות והדוחות המובנים במערכת SysAId.

נדבך נוסף לחלוקה לקטגוריות הוא שיקוף השירותים העסקיים שהארגון מספק ללקוחותיו. לדוגמא, שירות שיחות וידאו אירגוניות המוצע כשירות לעובדים – ניתן למימוש באמצעות מודול ה- CMDB  של מערכת SysAid.

מבנה הקטגוריות נחלק לשלוש רמות:

·      רמה ראשונה : שירות.

·      רמה שנייה :סוג השירות.

·      רמה שלישית : רכיב.

חשוב לדאוג שהערכים בכל רמה יהיו עקביים, וללא כפילויות בין הרמות השונות.

יש לשים לב לכך שהחלוקה לקטגוריות אינה מוגבלת לגורם יחיד בניהול השירות, ושיש לה השפעה ישירה כל היבט אפשרי שלו.

ניהול קטגוריות נכון הוא הכרחי לאיפיון מערכת ניהול השירות.

כמו כן, יש לזכור שהחלוקה לקטגוריות היא דינאמית, ותוכל להשתנות ולהתפתח לאורך זמן. החלוקה הראשונית היא חשובה, אך חשוב שהיא תמשיך לשקף את צרכי הארגון האורגני האמתיים גם בעתיד.

חלוקה לקטגוריות – הגישה הנכונה

יש לבנות את הקטגוריות של דלפק הסיוע על ידי יצירת תרשים בו כל רמה מתארת את הרמה הקודמת לה בפירוט רב יותר.

בדרך כלל רמות הקטגוריה מזוהות כשירות, סוג השירות, ורכיב. רמת הרכיב הינה הרמה המשמעותית ביותר מבחינת הניתובים האוטומטים ויצירת הדוחות, ולכן ההמלצה הטובה ביותר היא לשמור בה על אחידות עבור כל רמת סוג שירות, כמודגם בתרשים הבא:

ראשית יש לבנות את רמת הקטגוריות הראשית, בהסתמך על נתוני הקריאות האחרונות של דלפק הסיוע מתקופה של כשלושה עד שישה חודשים.

לאחר מכן יש לשתף את המידע בארגון. חשוב מאוד לקבל משוב מכל רמות הארגון הרלבנטיות, מכיוון שהעובדים הם אלה שישתמשו במערכת בעתיד ויש להתחשב בצרכים שלהם. ניתן להשוות את הקטגוריות שנבנו מול קריאות הקיימות במערכת באופן אקראי, כדי לוודא שמצד אחד נבנו מספיק קטגוריות, ומצד שני לא נוצרו קטגוריות מיותרות.

לאורך זמן, יש לבצע בדיקות ועדכונים בחלוקה לקטגוריות מעת לעת, מכיוון שהשירותים המוצעים למשתמשים משתנים ומתפתחים לאורך השנים.

לעיתים קרובות, כדאי ליצור מערכי קטגוריות שונים (אך חופפים) עבור משתמשי הקצה והתומכים. בחירת הקטגוריות הראשונית על ידי המשתמש מסייעת לתומכים להבין מדוע המשתמש פנה מלכתחילה אל דלפק הסיוע. ככל שצעד ראשוני זה יהיה מדוייק יותר, כך תעלה יעילות הטיפול בכל קריאת שירות. בעת סגירת קריאת השירות, על התומך להעריך מחדש את בחירת הקטגוריות ולהתאים אותה לטיב התקלה האמיתי (למשל, ייתכן שבמעמד פתיחת התקלה המשתמש חשב שמדובר בתקלת תוכנה, אך מאוחר יותר התברר כי מדובר בתקלת רשת). צעד זה יתרום לאיסוף מידע נכון יותר לאורך זמן, ויקל על תהליכי שיפור בעתיד בתחומים שונים בארגון.

מאת:

בן חיימזון, מוקד השירות והתמיכה מערכת SysAId – קונסיסט מערכות.