תעבורה היא מהחברות המובילות בישראל. מועסקים בה למעלה מ-5300 עובדים בישראל ובאירופה והיא הוקמה לפני 75 שנים על ידי אברהם (בונדי) לבנת. החברה הייתה חלוצה בתחום ההובלה ועבודות העפר בישראל, והתרחבה במהלך השנים לתחומים רבים נוספים כגון יבוא משאיות, אוטובוסים וציוד כבד, יבוא כלי רכב פרטיים ומסחריים לאירופה, ניהול שרשרת אספקה ולוגיסטיקה, עבודות ימיות, ליסינג תפעול והשכרת משאיות, ציוד חקלאי, תעבורת היסעים ועוד.
עם הצורך הגובר לייעל תהליכים פנימיים ולשפר את חוויית המשתמשים, בחרה הקבוצה בפתרון המשולב של SysAid לניהול קריאות שירות ו-Glassix כפלטפורמת אומניצ'אנל לניהול תקשורת דיגיטלית. פתרונות אלה מיושמים בישראל על-ידי קונסיסט, מקבוצת קונסיסט העולמית.
שוחחנו עם אפרת סוכר, מנהלת מטה ושירות באגף הטכנולוגיות ב'תעבורה', על יישום הפתרון המשולב והתועלות שהביא לקבוצה.
אפרת, תוכלי לשתף אותנו בתהליך הבחירה בפתרון המשולב SysAid-Glassix?
בשמחה. קבוצת תעבורה, כחברה מובילה בתחום הלוגיסטיקה והתובלה, שואפת תמיד לשפר את השירות והתפעול בארגון ואת חוויית הלקוחות והעובדים. מערך השירות שלנו מקבל קריאות רבות ממחלקות שונות, וניהול הקריאות דורש פתרון שיאפשר מעקב, אסקלציה וטיפול מהיר. מערכת SysAid הייתה כבר בשימוש אצלנו, וחיפשנו פתרון דיגיטלי אשר ישלב את ערוצי הדיגיטל, עם דגש על וואטסאפ כדי להקל על המשתמשים לפתוח קריאות מכל מקום ומכל פלטפורמה. בדקנו את הנושא והגענו למסקנה שהפתרון המשולב של Glassix ו-SysAid, עם היישום של קונסיסט, עונה בצורה הטובה ביותר על הצרכים שלנו.
איך הפתרון הזה עובד בפועל?
הפתרון משלב שתי מערכות מובילות:
- SysAid – מערכת ITSM לניהול קריאות שירות, המאפשרת מעקב, אסקלציה, ניהול מלאי וציוד, טיוב תהליכים ועוד, עם שקיפות מלאה על סטאטוס הקריאות.
- Glassix – פלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל ובוט AI, שמרכזת את כל הפניות לנציגים על מסך אחוד, כך שכל נציג יכול לטפל במספר פניות בו-זמנית.
לאחר יישום הפתרון, המשתמשים בארגון – עובדים, מנהלים מכל הדרגים ואחרים – יכולים לפתוח קריאות שירות דרך הערוצים הדיגיטליים, בעיקר באמצעות שליחת הודעת וואטסאפ רגילה למספר הוואטסאפ של המוקד. שליחת ההודעה פותחת אוטומטית קריאת שירות ב-SysAid, והמשתמש מקבל עדכונים על סטטוס הקריאה ישירות בוואטסאפ. כך, כל התקשורת והתהליכים של הטיפול בקריאות הפכו למהירים ויעילים – כאלו שיכולים להתבצע מכל מקום ומכל פלטפורמה.
ומה היו התוצאות של היישום?
ראשית, חוויית המשתמשים השתפרה משמעותית. עובדים מכל הדרגים אימצו בהתלהבות את ערוץ הוואטסאפ ודיווחו על חווית משתמש מעולה תודות לעובדה שפתיחת קריאות בערוץ זה הופכת את התהליך למאוד פשוט ונוח. עשרות אחוזים מהפניות עברו להתבצע דרך ערוץ הוואטסאפ, וזמני התגובה התקצרו מאוד.
מבחינת נציגי התמיכה, העומס הטלפוני פחת דרמטית ויעילות העבודה השתפרה לאין ערוך. כל הקריאות נפתחות אוטומטית, התקשורת מתבצעת בכתיבה, וניהול הקריאות הפך למאוד יעיל ומסודר.
הפתרון הוטמע רק במערך התמיכה במחשוב?
התחלנו ביישום הפתרון במערך התמיכה של המחשוב באגף הטכנולוגיות, ולאחר שראינו את הפידבקים ואת ההתייעלות, הרחבנו את השימוש גם לתחומים נוספים כמו תחזוקה ותפעול. כך, גם בקשות לתחזוקה מנוהלות כיום בקלות דרך וואטסאפ.
תוכלי לספר לנו אודות העבודה מול הצוות בקונסיסט?
הגיבוש והיישום של הפתרון, שבוצעו על-ידי אוהד בן שבת (מנהל הפרוייקט בתחום של SysAid) ואביב בן-שבת (מנהל הפרוייקט בתחום של GLASSIX) היו חלקים ומאוד מקצועיים. הם והצוות בקונסיסט ליוו את כל התהליך בצורה מאוד מקצועית, עם זמינות ויצירתיות יוצאות דופן. יש לנו מעטפת מקצועית שמבטיחה הצלחה, ותודות לניסיון והידע שלהם ביישום הפתרונות בארגונים מובילים אחרים, אני תמיד יכולה להתייעץ אתם ולקבל ליווי מעולה ומאוד מועיל בכל זמן. הם תמיד זמינים ותמיד קשובים והתחושה היא שהם יעשו הכל כדי שהמערכות אצלנו יעבדו באופן מיטבי.
תודה רבה, אפרת וכל הצוות ב'תעבורה' – על שיתוף הפעולה וסיפור הלקוח! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של קבוצה מובילה כמו תעבורה!
