סער ישעיה, מנהל השירות והתפעול באגף טכנולוגיות דיגיטליות ומידע של משרד האנרגיה והתשתיות, הכולל גם את עובדי רשות החשמל, אחראי על מתן מענה טכנולוגי ושירותי לכלל עובדי המשרד – מאות משתמשים פנים-ארגוניים. השירות כולל פתרון בעיות טכניות, ניהול סיסמאות, טיפול בבעיות התחברות מרחוק ועוד. ביקשנו ממנו לשתף אותנו בתהליך היישום של הפתרון המשולב SysAid ו-GLASSIX ובתועלות המרכזיות שהפתרון מציע.
סער, תוכל לספר לנו כיצד הגעתם לשילוב של GLASSIX עם SysAid?
בשמחה. את קונסיסט אנחנו מכירים כבר זמן רב, בעיקר בזכות מערכת ניהול הקריאות SysAid שמיושמת אצלנו בהצלחה רבה כבר שנים רבות. המערכת מהווה כלי מרכזי בניהול השירותים הטכנולוגיים במשרד ובניהול המלאי של הציוד.
כיצד עלה הרעיון לשלב את GLASSIX ואת ערוץ הוואטסאפ עם SysAid?
עד לאחרונה, קריאות השירות נפתחו בעיקר דרך הטלפון או דרך הפורטל הייעודי של SysAid. רצינו להוסיף ערוץ תקשורת זמין ויעיל נוסף, כמו WhatsApp, המאפשר למשתמשים לפתוח קריאות שירות בקלות על ידי שליחת הודעות. הפתרון הזה כבר מוכיח את עצמו כמאוד יעיל אצל ארגונים נוספים שהם לקוחות של קונסיסט, ולכן החלטנו ליישם אותו גם אצלנו.
כעת, לאחר יישום הפתרון, המשתמשים יכולים לפתוח קריאות שירות מכל מקום, באמצעות הודעת וואטסאפ רגילה, והמערכת פותחת אוטומטית קריאת שירות ב-SysAid. התוצאה היא תהליכים נגישים ויעילים בהרבה. התגובות – מצד המשתמשים וגם מצד צוות ה-SERVICE DESK שלנו – חיוביות מאוד. המשתמשים מציינים שמדובר בפתרון מעולה שמקל עליהם את העבודה.
מהן התועלות המרכזיות של הפתרון המשולב?
- הפחתת עומס טלפוני על מרכז התמיכה: המעבר לשימוש בפתיחת קריאות שירות בוואטסאפ צמצם משמעותית את כמות השיחות הטלפוניות, מה שמאפשר לצוות השירות להתמקד בטיפול יעיל ומהיר יותר בקריאות.
- שיפור חוויית המשתמשים: המשתמשים יכולים לפתוח קריאות שירות בקלות ובמהירות, מכל מקום ובכל זמן, באמצעות שליחת הודעת וואטסאפ רגילה, שזה GAME CHANGER עצום.
- ייעול תהליכי השירות: כל תהליך פתיחת הקריאות והטיפול בהן הפך למהיר ויעיל יותר, והשפעתו ניכרת בתפעול השוטף של הארגון.
תוכל לספר משהו על העבודה מול הצוות של קונסיסט?
השירות שאנחנו מקבלים מצוותי קונסיסט – הן של מערכת SysAid והן של מערכת GLASSIX – הוא ברמה הגבוהה ביותר שאפשר לקוות לה. השירות מקצועי, אישי וזמין תמיד. הבקשות שלנו מטופלות במהירות וביעילות, והם עושים כל מה שנדרש כדי שהמערכות יעבדו בצורה חלקה. הידע והניסיון שלהם מהיישומים בארגונים גדולים אחרים תורמים משמעותית לתהליך, וזה ניכר בכל שלב. פשוט תענוג!
תודה רבה, סער! קונסיסט גאה להיות שותפה לפעילות של משרד ממשלתי חשוב וחיוני כמו משרד האנרגיה והתשתיות!
