דמיינו לעצמכם סיטואציה בה אתם יכולים לדרג את השירות שקיבלתם מהנציג בעירייה או בחברת הביטוח ותארו לעצמכם מצב שבו הייתם יכולים לקבל את השירות בדרך מהירה, אמינה ומאובטחת דרך פורטל שירות עצמי באינטרנט. חשבו כמה זמן וטרחה היו נחסכים. באופן דומה – לפורטל השירות העצמי חלק קריטי בחסכון בזמן והפקת רווחים בכל ארגון.
פורטל השירות העצמי הוא אתר אינטרנט המורכב מפונקציות של שירות עצמי ועזרה עצמית, המאפשר למשתמש לבקש שירותים, לאתר מידע, להגיש ולפתור תקלות.
פורטל השירות העצמי יכול להיחשב כ"דלת הכניסה האלקטרונית" לחנות וירטואלית של כל מחלקת IT, שמשם ניתן להגיע לכל המוצרים והשירותים.
פורטל השירות העצמי של SysAid
מאפשר למשתמשים לפתוח תקלות, לבקש שירותים, לצפות בהודעות הקשורות למחלקת התמיכה, להתכתב עם נציגי שירות התמיכה, לבקש ייעוץ ממאגר הידע לעזרה עצמית, לאפס סיסמאות של דומיין, לבטל חסימת משתמשים ועוד.
משתמשי ITSM רבים מציעים פורטל שירות עצמי, אך הפורטל אינו הכרחי רק עבור מחלקת ה-IT. מחלקות וחטיבות רבות אחרות כגון: משאבי אנוש ומכירות יכולות להפיק תועלת רבה מהפורטל.
חסכון בזמן ובעלויות
פורטל שירות עצמי מעולה הוא אחד כזה שמכיל מידע רב, עדכני וזמין. ככל שמאגר המידע והאופציות של המשתמשים רחבות יותר – כך תחסכו פניות למוקד התמיכה ותוכלו להוריד באופן משמשעותי את מספר הקריאות המגיעות למוקד. בנוסף לכך, כל ארגון שואף למקסם את רווחיו וזוהי דרך אלגנטית להציג את המוצר שלכם.
שירות עצמי אינטואיטיבי מאפשר לספק השירות להתאים אישית את חוויית הצרכן עם פורטל השירות העצמי, מאפשר למשתמש לתעדף את הקריאות לפי רצונו, לשחזר בעיות קודמות ובעוד – כך גם תגרמו לחסכון בזמן.
שדרוג הנראות
בעידן העכשווי יותר ויותר לקוחות מעדיפים לפנות לאינטרנט מאשר לנציגי השירות, גם בגלל הרגולציה, ולכן לעיצוב הפורטל חשיבות והשפעה רבה על תדמית הארגון.
נאמנות הלקוח קודמת לכל
המידע שבפורטל חייב להיות אמין ומהימן. מידע שגוי בפורטל גרוע אף יותר ממחסור במידע. מהותו של פורטל משתמשי הקצה היא באספקת חוויית משתמשים חיובית באמצעות ממשק קל וידידותי לשימוש. פורטל השירות העצמי עונה על הצורך של ביצוע מטלות והשלמת משימות בכל זמן ובכל רגע נתון.
מה שמייחד את פורטל השירות העצמי של SysAid זו האפשרות להוסיף צילום מסך של הבעיה הספציפית המתוארת בפנייה. בזכות זה, נציגי התמיכה יוכלו לספק פתרון יעיל תוך הזמן הקצר ביותר.
השירות כולל את הפעולות הבאות:
- גישה לשאלות נפוצות בשירות עצמי
- צפייה ומעקב אחר קריאות קיימות
- ניהול פעולות של זרימת העבודה (בגרסת ITIL)
- שינוי הגדרות
- ניהול קריאות למחלקה לבעלי הרשאות
- איפוס סיסמאות בעזרת שירות סיסמאות עצמי
- גישה לפורטל שירות עצמי במצב אורח
לסיכום: הקמת פורטל שירות עצמי הפך במהירות ממוצר ארגוני שהוא "Nice to have" לצורך ודרישה אמיתית. יחד עם ההתלכדות של הארגון ומחלקת ה-IT והצורך של הצרכן לעבוד בכל עת ומכל מקום – פורטל השירות העצמי הוא קריטי הן עבור הצרכן והן עבור המשתמשים.
