מתודת ITIL מכילה המלצות ומאגר של ידע (body of knowledge)  אודות תהליכי העבודה המקובלים בעולם ה- IT, בעזרתם כל ארגון יכול לבנות נהלים המתאימים לו.

Information Technology Infrastructure Library או ספריית התשתיות של מערכות המידע מספקת כלים ואוסף של הנחיות כיצד מומלץ לנהל את יחידת מערכות המידע.

תקן ISO 20000 מהווה התקן הבינלאומי המאשר שהארגון יישם את המלצות מתודת ה- ITIL כנדרש.

המתודה היא למעשה מערך של קווים מנחים אשר פותחו בשנות השמונים על ידי ממשלת בריטניה, אשר מטרתם הקנייה של מקבץ  כללים מנחים לניהול יחידת מערכות מידע (לרוב יחידה פנימית) הנותנת שירותים לעובדי הארגון.

חשוב להבהיר :
* הסמכת ITIL הינה עבור עובד

* הסמכת ארגון היא מול תקן ISO 20000.

בסיומו של כל קורס ראשי העובד להבחן באחת מארבע רמות ההסמכה:
1.Foundation.

2.Practitioner.

3.Expert.

4.Master.

התהליכים של מתודתITIL  (גרסת 2011)

בגרסה הנוכחית של מתודת ה-  ITIL ישנם 26 תהליכי עבודה ו-4 פונקציות, והם מרוכזים ב-5 ספרים שמתארים את השלבים במחזור החיים של שירותי ה-IT:

• שלב אסטרטגיית השירות – ITIL Service Strategy.
• שלב תכנון מערך השירות – ITIL Service Design.
• שלב העברת שירות לייצור – ITIL Service Transition.
• שלב תפעול השירות – ITIL Service Operation.
• שלב שיפור מתמיד בשירות – ITIL Continual Service Improvement.

תרשים שלבי מחזור חיים מתודתITIL  (גרסת 2011)

מה זה ITSM?

IT Service Management – הענף  בו נמצא ה- ITIL הוא ה- ITSM.

ITSM עוסק בכלל מרכיבי התמיכה והשירות ביחידת מערכות המידע ויוצר מעטפת המבטיחה יעילות במתן השירות וחסכון כספי ניכר ומתמיד בהוצאות.

עבודה בהתאם לשיטה זו מסייעת בידי הארגון להתמקד בניהול רצוף של תהליכי שיפור, להיות גורם יוזם יותר מאשר גורם מגיב, הגברת תיאום הציפיות עם הלקוחות

ועל ידי כך להעלות את שביעות רצון הלקוחות מהשירותים הניתנים להם.

SysAid ITIL – תאימות ויישום במערכת SysAId

מערכת  SysAid מספקת כלים ותבניות המסייעים לארגון באופן ניהול התקלות, בקשות שירות, בעיות, שינויים, נכסים, ניהול מלאי ותצורה והסכמי רמת שירות.

מערכת ה- SysAid מסייעת רבות לצמצום ה – Mean Time Between Failures) MTBF)

ובכך לצמצם באופן משמעותי את את ה- Mean Time To Restore Service)  MTRS)

בנוסף למערכת יכולות וכלים המשתמשים  להגדלת ה – FCR

First Call Resolution)) – כמות הפניות אשר נסגרות בקו אשר מספק את המענה הראשוני.

ככל שה- FCR גדול יותר כך השירות של יחידת מערכות המידע איכותי יותר.

שירות נמדד באמינות שלו כאשר ה- MTBF גדול משמעותית מה- MTRS.

יכולות אלו שייכות לשלב השיפור ניהול הזמינות– Availability Management אשר מהוות חלק משלב תכנון מערך השירות – Service Design

מערכת SysAId מוסמכת על ידי  Pink Elephant (החברה המובילה בעולם בהסמכת ITIL  וניהול שירותי IT) כמערכת מתאימה לניהול יחידות ארגוניות בהתאם למתודה של ITIL    ו- ITSM.

ניהול אירועים ( קריאות שירות) – יכולות ניהול האירוע של SysAid מסייעות לנהל, לעבוד ולדווח על התקלות והאירועים המשפיעים לרעה על משתמשי הקצה של יחידת מערכות המידע.

יכולת זו שייכת לשלב ניהול התפעול – Service Operation.

דוגמא: ניהול תקלות מערכתיות, תקלות אב ובן – יכולות אשר נבנות בהתאם למתודת ה- ITIL.

ניהול בקשות שירות – יכולת ניהול הבקשות של SysAid מאפשר לנהל במקביל וביעילות בקשות של משתמשים עבור מוצרים, שירותים חדשים, הרשאות וכדומה.

יכולות ניהול תהליך העבודה של הבקשה מסייעים רבות לשיפור חווית השירות של הלקוח.

יכולת זו שייכת לשלב ניהול התפעול – Service Operation.

דוגמא: בקשה להרשאות, בקשה להשבתה אשר מלווה בסבב אישורים דיגיטלי לרבות קישור לפריט התצורה המושפע (CI).

ניהול בעיות – יכולת ניהול הבעיות נועדה בכדי לטפל באירועים שאין אפשרות לפתור

אותם במסגרת ה – SLA  הרגיל.

תקלות ואירועים אשר נדרשת להם חקירת עומק  (Root Cause Analysis), אירועים שהם שילוב של מספר תקלות, תקלות חוצות ארגון המערבות מספר צוותים ומערכות במקביל וכדומה.

     אירועים אלו אינם מסתיימים לאחר החזרת השירות העסקי לשגרה ונדרשות פעולות מונעות ופעולות מתקנות המהוות נדבך בהליך הפקת הלקחים. 

יכולת זו שייכת לשלב ניהול התפעול – .Service Operation

דוגמא: לאחר תקלה מערכתית בשרת הגיבויים, אנו נטפל בבעיה מערכתית לצורך תחקיר האירוע, הפקת לקחים, מסקנות וכדומה.
הקשר לקריאה המערכתית נשמר גם לאחר סיום הטיפול וכמו כן הקשר לפריט התצורה הרלוונטי.

     ניהול שינויים – יכולת ניהול השינויים מאפשרת ליישם תהליך קבלת החלטות מאורגן ומתודולוגי בארגון, הכולל סבב אישורים דיגיטלי.
כל שינוי מכיל שרשרת של אישורים על מנת להבטיח שכל בעלי העניין ישקלו את השלכות השינוי לפי ביצועו.
בכדי שכל המידע הנדרש יהיה זמין למקבלי ההחלטות, תבניות הזרימה מתארות את הסדר שבו כל פריט פעולה מתרחש, כל פריט תלוי בפעולות שהתבצעו לפניו.
יכולת זו שייכת לשלב העברת שירותי IT לייצור – Service Transition.
לדוגמא: שינוי חוק בחומת האש (Firewall) הארגוני, תהליך של אישור של מנהל אבטחת המידע וביצוע של מנהל התשתיות.

CMDB – ניהול תצורה – יכולת לצפות בהשפעה העסקית של פריט התצורה וביחסי הגומלין של פריט התצורה עם פריטי תצורה נוספים ובכך לקבל החלטות בהתאם לחשיבות המשימה מול מיקום הפריט בעץ הארגוני.

       Knowledge Base – מאגר ידע – יכולת ניהול מאגר מאמרים בנפרד עבור צוותי התמיכה ועבור המשתמשים. המאגר משולב במערכת מאפשר למצוא בקלות מאמרים רלוונטיים מתוך קריאה שירות ולהציע באופן פעיל מאמרים רלוונטיים למשתמשים בזמן הגשת קריאת השירות.
יכולת זו שייכת לשלב העברת שירותי IT לייצור – Service Transition.

למידע נוסף בעברית בתחום ה- ITIL:

סרטון קצר המסביר מה זה ITIL – מה_זה_ITIL

היסטוריית ה- ITIL

מילון המונחים של ITIL  מילון מונחים עדכני בעברית (נדרשת הרשמה קצרה אך הכל בחינם).

ITIL האתר הישראלי להרחבת הידע של משתמשי

פורום itSMF – פורום ניהול השירות ב-IT

סרטון קצר המסביר