מערכת SysAid Service Desk – מערכת השירות הארגונית וה ITSM המובילה בישראל, מיושמת כיום במוקד השירות והתמיכה העולמי של אל על. SysAid מספקת כיום שירות ליותר מ-4,000 עובדי אל על בארץ ובתחנות החברה ברחבי העולם, ומאפשרת להם לפתוח קריאות שירות במהירות ובקלות – בטלפון, במייל ובאמצעות פורטל השירות העצמי. תודות למערכת יכולים נציגי התמיכה במוקד השירות של החברה לנהל ביעילות רבה את השירות באמצעות סט הכלים הרחב והמתקדם מסוגו שמספקת SysAid בתחום של ניהול מחלקות מחשוב, לוגיסטיקה ועוד. בשלב הראשון יושמה המערכת בחטיבת טכנולוגיות המידע של אל על, ובעתיד יתרחב היישום שלה גם לתחומים אחרים בארגון.

משה אטיה, סמנכ"ל חטיבת המוצרים והדיגיטל בקונסיסט, אמר כי " SysAid מספקת כעת ארגז כלים רחב ומתקדם לחטיבת טכנולוגיות המידע של אל על, כולל מערכת שירות ותמיכה, ניהול וטיפול מתקדם בקריאות ובתקלות, פורטל שירות עצמי, ניהול נכסים ועוד." משה הוסיף ואמר כי "הבחירה בקונסיסט וב-SysAid על-ידי ארגון מוביל כמו אל על מהווה עוד ציון דרך ועדות נוספת לעוצמה ולערך שהפתרונות שלנו מספקים". במהלך אירוע ההשקה שיבחו מנהלי הפרוייקט באל על את עוז גידו, המיישם הראשי של הפרוייקט, את שחר קציר, מיישם בכיר של המערכת ומי שאפיין אותה עבור אל על, כמו גם את כל הצוות בקונסיסט.

תודה גדולה לשותפנו באל על!
Michel Soto Idit Slutzki, Shomer Borgharkar וכמובן ל Chen Amram
ולכל צוות המנהלים, נציגי השירות והעובדים!

מטרת יישום המערכת:

• לספק שירות ותמיכה יעילים ומהירים לעובדי אל על בארץ בתחנות החברה בעולם כולו.
• לאפשר לאלפי המשתמשים הארגונים לפתוח קריאות שירות במהירות ובקלות – בטלפון, במייל ובאמצעות פורטל השירות העצמי.
• לאפשר לנציגי התמיכה במוקד השירות העולמי של אל על לנהל ביעילות מיטבית את השירות ולטפל בתקלות ובבקשות באמצעות סט כלים רחב ומתקדם בתחום של ניהול מחלקות מחשוב, לוגיסטיקה ואחרות. 
• לנהל ביעילות את מלאי ומצאי ציוד המחשוב של הארגון ולעקוב אחר ההיסטוריה של כל פריטי הציוד הרבים.
• לספק למנהלים ומקבלי ההחלטות יכולות שליטה ובקרה על כל תהליכי השירות והתמיכה בארגון, לנטר את פעילויות המוקדים ונציגי השירות, לקבל דוחות מפורטים אודות כלל הפעילויות ולייעל כל העת את מערך השירות.
• בשלב הראשון יושמה המערכת בחטיבת טכנולוגיות המידע של אל על, ובשלב השני יתרחב היישום שלה גם לתחומים אחרים בארגון.
  

כמות משתמשים

• כ-4,000 משתמשי מערכת פנים ארגוניים בתחנות אל על ברחבי העולם.
• כמות אדמינים: 100
• כמות תומכים טכניים במוקד התמיכה העולמי: 16 קבוצות עם עשרות תומכים
• בשלב השני תספק המערכת שירות לכמות גדולה מאוד של משתמשים שאינם עובדי החברה – סוכני נסיעות, ספקי שירות ואחרים.

תועלות לארגון

• המערכת מאפשרת כעת לאל על לרכז את כל התקלות, הבקשות והקריאות לתמיכה בנושאי ה-IT המגיעות מכל תחנות החברה ברחבי העולם, במערכת אחת ואחודה.
• כלל תהליכי ה – IT התייעלו מאוד: הטיפול בקריאות הפך ליעיל ומהיר במיוחד עם זמינות מיטבית.
• יכולות ניהול הידע שמספקת SysAid Service Desk מאפשרים כעת להכשיר נציגים מהר יותר וכן לייעל מאוד את הטיפול של הנציגים בקריאות השירות, בתקלות ובבעיות. כל המידע הדרוש להם נגיש עבורם בקליק בתוך המערכת.
• למנהלים יש כעת תמונת מצב מלאה ועדכנית באמצעות דשבורדים מתקדמים:
  • דשבורד ניהולי – כמה תקלות היו, באיזה נושאים, אלו מערכות סובלות מהכי הרבה בעיות, ועוד.
  • דשבורד תפעולי –כל צוות רואה את התקלות שלו ומסוגל לטפל בהם באופן ממוקד ומיטבי
• לתומכים יש מידע מקדים אודות כל משתמש ופריט ציוד תודות לתכונת הקפצת מסך, המייעלת מאוד את הטיפול בקריאות:
  • כאשר משתמש יוצר קשר בנוגע לתקלה/בקשה, המערכת מספקת לתומך באופן מיידי את כל הפרטים של המשתמש ונפתחת קריאה באופן אוטומטי.
  • המערכת מאפשרת לנהל ולעקוב ביעילות באופן שוטף אחר כל הציוד הקיים:  מלאי  – מחסן, גריטה ועוד. ובמצאי – מיקום  אצל המשתמש.
• יכולת ההתממשקות למערכת SAP (רכש) מאפשרת שיפור עצום ביעילות התפעול:
  • כל הזמנה שיוצאת למערכת הרכש.
  • כל פריט ציוד שנכנס לארגון –מחשבים, מסכים וכו' – מעודכן באופן אוטומטי ב-SysAid.
• המערכת מספקת כלי  עבודה יעיל מאוד לטיפול בקריאות  לאנשי התמיכה בשטח – טכנאי PC
  • למערכת  יש ממשק  Mobile שמותקן על ה – Smart Phone האישי של טכנאי ה – PC  שבאמצעותו הם  מעדכנים וסוגרים את הקריאות המופנות אליהם.
• תודות ל-SysAid השיג הארגון ייעול מיטבי של התקשורת בין התומכים למשתמשים – כולל כאלו שאינם עובדי הארגון ואינם מופיעים ב- AD:
  • משתמשים יכולים לפתוח קריאות בשליחת מייל שפותח קריאה ב-SysAid באופן אוטומטי – אוטומציה שחוסכת זמן ומשאבים רבים.
  • קיימת תקשורת במיילים בין התומך ללקוח בקריאה. הכל מתועד ומרוכז במקום אחד.
• SysAid מטפלת במספר מערכות ומספקת למנהלים תמונת מצב מלאה ועדכנית של בקשות וקריאות.
• המערכת מתממשקת ל-AD מזהה את כל המשתמשים – כולל כאלו שאינם עובדי הארגון.
• המערכת יודעת להתממשק עם מגוון מערכות – כולל מערכת הכירטוס AMADEUS – ולטפל גם בהיבטים אלו של התפעול בחברת תעופה עולמית.
• תודות לקלות השימוש והגמישות – חלק גדול מהמשימות מתבצעות IN HOUSE ללא צורך במיישמים חיצוניים, דבר שחוסך לארגון זמן ומשאבים. 

המנהלים ומקבלי ההחלטות מקבלים תמונת מצב מלאה, שוטפת ומעודכנת באמצעות יכולות יצירת דוחות מתקדמים של המערכת, עם מידע רב וחיוני, כולל:

• כמה תקלות התקבלו
• איזה מערכות סובלות מתקלות באופן תדיר
• כיצד ניתן לייעל את התפעול באמצעות הגדרת קטגוריות טובה יותר.
• יכולות פילוח מתקדמות המאפשרות להתייעל בכל יום יותר ויותר.
• זיהוי  אוטומטי  של  מצאי חומרה ותוכנה הקיים בתחנות העבודה בארגון ע"י  SysAid Agent  המותקן  על כלל תחנות העבודה בארגון באמצעות תוכנת הפצה ארגונית SCCM
• פתיחת תקלה והפנייתה לגורמים המטפלים הרלוונטים הפכה למהירה ויעילה מתמיד באמצעות תכונת טבלאות דינמיות הייחודית של SysAid.

תכונת הטבלאות הדינמיות של SysAid מאפשרת למשתמשים לבחור במהירות את סוג הקריאה והקטגוריה ובנוגע לאיזה מערכת נפתחת הקריאה (מתוך 400 מערכות):

• ניתן לטעון במהירות קובץ אקסל מעודכן כדי לעדכן את הקטגוריות וסוגי המערכות.
• המשתמש יכול להיכנס לדף הנחיתה של המערכת ולפתוח קריאה באמצעות בחירה מהירה, ואינו צריך לחפש מבין מאות מערכות שונות.
• המערכת מאפשרת ליצור חוקיים עסקיים מדוייקים ואחידים. תודות ליכולת זו, כל תהליך מתבצע באמצעות סט של חוקים עסקיים מסודרים. בדרך זו מאפשרת המערכת למזער את התופעה שבה תקלות/קריאות נופלות בין הכיסאות. קריאות נפתחות בקו הראשון, ואם הן אינן נפתרות, הן מועברות אוטומטית לקו שני, מטופלות, בחלקם חוזרות אוטומטית לקו הראשון, ובחלקם מטופלות ונסגרות ע"י הקו השני.
• המשתמש שפתח את הקריאה מעודכן כל העת היכן נמצא הטיפול בקריאה שלו באמצעות ממשק הפורטל למשתמש.
• המערכת גם מספקת פתרונות פיתוח לאנשי הפיתוח של מערכת ה-SAP של הארגון, ובכך מייעלת וחוסכת משאבים רבים לארגון.
• היסטוריות של כל תקלה וקריאה נשמרות ומקוטלגות, כולל אופן התקלה, היכן היא התרחשה, אימיילים שנשלחו עם פרטים אודותיה, צרופות וכו'
• היכולת לעקוב וללמוד מכל תקלה וקריאה מאפשרת לארגון לייעל דרמטית את תהליכי השירות והתמיכה.
• המערכת מספקת אפשרות השתלטות על תחנות עבודה במהלך הטיפול בפניה באמצעות תוכנת השתלטות ארגונית.

ייחודיות הפרוייקט

• ייחודיות הפרויקט היא ביעילות שהושגה במערך השירות של חברה תעופה עם פעילות גלובלית ואלפי תחנות כמו אל על.
• היכולת לספק שירות ותמיכה לאלפי משתמשים ארגוניים, הפרוסים על פני הגלובוס, באופן יעיל ומהיר, מהווה אתגר מורכב, והיישום של SysAid אפשר להשיג מטרה זו, במהירות רבה.
• מלבד ההיבטים של ייעול השירות והתמיכה למשתמשים, יישום המערכת גם אפשר לייעל דרמטית תהליכים תפעוליים רבים, כולל:
  • ניטור וייעול הפעילות של נציגי השירות במגוון מוקדי השירות.
  • הסדרת תהליכים תפעולים באמצעות יצירת חוקים עסקיים.
  • מעקב וניהול עשרות אלפי פריטי ציוד מחשוב מכל העולם.