ניהול השירות בחברה (ESM) הוא למעשה השימוש בכלי ניהול שירותי IT (ITSM) ותהליכים התומכים באזורים אחרים של העסק בתוך ארגון. זה מונח המשומש בדרך כלל על ידי אנשי IT, שיודעים ומבינים ITSM, אך הוא עשוי להיות מרתיע עבור אלה שפחות מכירים IT. למעשה, התרשמתי בשנה שעברה ממצגת של אלינה פירג'נטי בכנס itSMF באסטוניה בשנה שעברה, שם היא ביקשה מאיתנו להפסיק לקרוא לזה "ניהול שירות העסק" (למעשה, היא כתבה פוסט בבלוג שלה על הנושא הזה). עובדים בארגונים מדברים בדרך כלל על "דיגיטציה" או "טרנספורמציה דיגיטלית" ואנחנו צריכים להשתמש בשפה שלהם, במקום לנסות לכפות את שפת ה- IT על שאר הארגון.
וזה בהחלט נכון, לפחות עד לנקודה מסוימת; במיוחד כשאני יודע שכל המאמרים שקראתי על ESM לאחרונה שמים דגש על שימוש בכלי ITSM כדי לסייע בניהול בקשות שירות ביחידות עסקיות כגון משאבי אנוש, משפטים, וכו. זהו בהחלט חשוב, וגם זה משהו שכמעט כל ארגון צריך לעשות. כלי ITSM יכולים להיות נהדרים עבור בקשות רישום ושירות מעקב, כמו גם אוטומציה של קריאות שירות שנענו, ומתן דיווח, כך שאתה תמיד יכול לדעת מה היעילות של הפעולות שלך. למה שלא ננצל את היכולות הללו, אם הם כבר בהישג יד?
הנה כמה רעיונות שלי על איך אתם יכולים לנצל את ה ITSM לעזור בתחומים אחרים של הארגון שלכם …
פורטל משותף עבור כל בקשות השירות
כיום, אנו רואים מקרים של ESM שמשמש הרבה מעבר לניהול בקשות שירות ומספק כלי ניהולי מרכזי עבור יחידות שונות בתוך העסק.
לדוגמה, בארגונים מסוימים, ESM מספק פורטל אחד משותף לעובדים עם אפשרות לגשת מתוכו לכל השירותים העסקיים שהם זקוקים להם, אם זה הזמנת מחשב נייד חדש, או להודיע לדלפק הקבלה על ביקור צפוי, או לבקש לקבל הצהרת פנסיה ממחלקת הכספים. זה משפר את חווית העובד, כמו כן זהו כלי יעיל יותר עבור יחידות עסקיות פנימיות, המסייע להגברת השקיפות וההבנה של איזו עבודה נעשית על ידי כל צוות. הארגונים היעילים ביותר מרחיבים את הפורטל הזה מחוץ לארגון שלהם, ומשתמשים בזה ככלי לעבוד בצורה יעילה יותר עם ספקים, ועם לקוחות חיצוניים.
שימוש בניהול תקריות ובעיות מחוץ למחלקת IT
כשאנשים חושבים על ESM כמו על "טרנספורמציה דיגיטלית", הם רק חושבים על סגירת בקשות שירות, וזה כל מה שהם כוללים בפרויקט ה ESM שלהם. הבעיה היא שרובנו לא שוקלים ליישם את האפשרויות הגלומות בכלי ITSM, אפשרויות שיכולות להקל על ניהול תהלכים בארגון, וכך אנחנו שלא לצורך מגבילים את עצמנו. בתוך ה ESM גלומה הזדמנות אדירה לנצל את היכולות של ה ITSM ברחבי הארגון, במחלקות אחרות מעבר ל IT.
עבדתי עם ארגונים שהיו טובים מאוד בניהול תקריות ה IT שלהם ובפתרון בעיות IT, אבל מעולם לא השתמשו באותה הגישה לניהול תקריות ובעיות בחלקים אחרים של העסק שלהם. כמה ארגונים עם חשיבה קדימה, לעומת זאת, החלו כעת לשקול את הענין.
לאחרונה דיברתי עם חבר שעבד כיועץ ארגוני עבור חברת תחבורה. חברה זו מספקת לנהגים משאיות לנסיעות יחידים. אחת המטרות העסקיות המרכזיות שלהם הוא אחוז המשאיות המגיעות ליעדן בזמן הנכון, והם בדרך כלל מצליחים לקבל כ -98.5% מהנסיעות מנת לעמוד ביעד זה. המנכ"ל רצה לשפר, אבל הבין שהסיכוי להשיג שיעור הצלחה של 100% ידרוש ביצוע הרבה יותר טוב, והרבה פחות כשלים. כשלים עלולים להיגרם על ידי תקלות, פקקי תנועה בלתי צפויים, נהגים שחלו, וכן גורמים נוספים רבים; והמנכ"ל הבין שבלי נתונים טובים זה יהיה בלתי אפשרי לתכנן אסטרטגיית השקעה שתוביל לשיפור.
הדרך קדימה היא ברורה, ברגע שכבר חשבת על הבעיה. הצענו יישום תהליכים המבוססים על אירועי IT וניהול בעיות – כדי לסייע להם לספק שירות טוב יותר ללקוחות שלהם, וכדי לספק את הנתונים החסרים.
חברת התחבורה כבר משתמשת בכלים ותהליכים לניהול תקריות IT. באמצעות אותם הכלים הם כעת ישתמשו ליישום תהליכי ניהול אירועים המתמקד בתנועת משאיות, וכך הארגון יוכל:
• להבין את המצב הנוכחי של כל המשאיות שיש איתן בעיות, לספק ניהול תקלות בשקיפות מה שיאפשר להם לתעדף את המשאבים שלהם כך שהם יוכלו לספק את התמורה הטובה ביותר.
• לספק נתונים ברורים ומדויקים על תקריות לאנשים שעוזרים לפתור אותן, הפחתת שגיאות תקשורת ושיפור זמני סגירת אירועים/תקריות.
• גישה למאגרי ידע עם מידע על האופן בו מקרים דומים אחרים נפתרו בעבר, מה שמאפשר לארגון ללמוד מהניסיון, ולא להיות תלוי בידע של האדם המנהל את האירוע הספציפי.
• לקטלג תקריות לקטגוריות כדי שיוכלו לראות מגמות, ולתעדף פעילויות לניהול בעיות.
אם הארגון מיישם תהליכי ניהול בעיות, הם יוכלו בנוסף:
• לזהות מגמות, המבוססות על נתונים מניהול אירועים, כך שהם יוכלו לדעת אילו סוגי אירועים צריכים דרך טובה יותר כדי לפתור אותן.
• לחקור ולתעד את הדרך הטובה ביותר להתמודד עם קטגוריות שונות, כדי לאפשר לאנשים הטובים ביותר להשפיע על מה שקורה בכל רחבי הארגון.
• להבין את העלויות והתועלות של גישות שונות לפתרון האירועים, ולבצע השקעות ממוקדות שישפרו את הביצועים העסקיים.
אם הייתם מעורבים בתקרית IT וניהול בעיה, אז בטח אתם יכולים להוסיף הערות משלכם לרשימה זו. מוזמנים בחום.
עיצוב חוויית משתמש
אבל, לפני שאתם יוצאים ומיישמים ESM ברחבי הארגון שלכם, אני צריך להזהיר. בעודי כותב את הבלוג הזה, דיברתי על הרעיון הזה עם חבר שאינו עובד בתחום ה- IT. התגובה המיידית שלו הייתה "גם ככה אני מבזבז יותר מדי זמן במלחמות עם המחשב שלי. אני לא רוצה לבזבז עוד יותר זמן במילוי טפסים עבור איזה מנהל IT במקום פשוט להמשיך עם העבודה שלי. "
אם אתם רוצים את היתרונות של ESM, אז אתם צריכים לחשוב על איך אנשים בארגון שלך יגיבו לזה, מה החוויות הנוכחיות שלהם, ולאילו הכשרות הם עשויים להזדקק. יהיה עליכם לשתוף פעולה כדי לגרום לאנשים לשנות את הדרך בה הם עובדים, ואם לא תעצבו את הפתרון שלכם כך שזה יתאים להם , אז הפרויקט שלכם לא הולך להצליח. אז תוודאו שאתם מדברים עם כל מנהלי היחדיות העסקיות לפני שאתם עושים משהו. להבין את חששותיהם ולוודא שאתם עובדים איתם בשיתוף פעולה כדי לתכנן ולעצב פתרון שמתאים לכולם.
אז מה הדבר הבא?
בבלוג הזה, נתתי רק דוגמה אחת לאופן שבו תהליכי ניהול אירועים ובעיות עלולים לשמש מעבר ל IT, אבל ראיתי גישות דומות בשימוש בענפי פעילות שונים, ואני סמוך ובטוח כי יש הרבה יותר שאני מעולם לא דמיינתי .
אז תחשבו רגע על הארגון שלכם. אולי אתם יכול לדמיין איך יישום של כלי ITSM ותהליכים מחוץ ל IT יכול להועיל לארגון שלכם? אם אתם יכולים לחשוב על פתרון ESM שיעבוד היטב ויתן חוויה נהדרת לכל העובדים בארגון שלכם, אל תיתנו לקשיים הפוטנציאליים לעצור אתכם. אתם יכולים בסופו של דבר להעניק לעסק שלכם יתרון תחרותי אמיתי.
פורסם על ידי סטיוארט ראנס ב -7 בפברואר 2017
