ויצו הינה תנועה ציונית בינלאומית, שנוסדה לפני כ-100 שנים שיעודה להוביל שינויים למען שיפור החברה בישראל.  התנועה, בעזרת עובדיה ואלפי מתנדבים ברחבי הארץ, מקדמת מגוון פעילויות ומאות פרויקטים בשנה, תוך שימת דגש על רווחת המשפחה ותמיכה באוכלוסיות חלשות, שוויון בחינוך וקידום מעמד האישה. מאות אלפי אזרחים במדינת ישראל, חלקם הגדול נמנה על אוכלוסיות חלשות בחברה, נתמך ברמה יומיומית על ידי שרותי התנועה.

פרוייקט הטמעת מערכת SysAid הושק מתוך מטרה לייעל ולשפר את ניהול שירותי התפעול הפנים-ארגוניים של אגפי המטה של ויצו אשר תומכים בפעילות הענפה והקריטית לחברה בישראל שמובילים אגפי השטח השונים של הארגון. את הפרוייקט מטעם ויצו הובילה מנהלת אגף מערכות מידע בויצו דנה סיווני סידס ועמית נעמן – מנהל התפעול באגף מערכות מידע. מטעם קונסיסט הובילו את הפרוייקט אורטל אדרי, מנהלת פרוייקטים בכירה בצוות SysAid, ומשה אטיה, סמנכ"ל חטיבת המוצרים.

 

מטרות הפרוייקט

1. שיפור השירות הניתן מטעם אגפי המטה לאגפי השטח וזאת במטרה לאפשר לאגפי השטח להתמקד בשרות הקריטי שהם מעניקים לשכבות שונות בחברה.
2. הנחלת תהליכי שרות ותפעול מתקדמים מבוססי ITIL, בארגון שלא הטמיע שינוי בתהליכי העבודה שלו מזה עשרות שנים.
3. הטמעת פלטפורמה טכנולוגית התומכת ביצירת שפה אחידה למגוון שרותי התפעול הארגוניים, ידידותית למשתמש ומהירה להטמעה.
4. עידוד self service בקרב משתמשי המערכת.
5. יצירת שיח מתקדם ותומך קבלת החלטות ברמת הנהלת הארגון על ידי הטמעת תהליכי שרות מבוססי יעדים מדידים ו-SLA.
6. יצירת תהליך קבלת החלטות ארגוניות המבוססות על נתונים ושקיפות, ואשר תומכות באנליזה ארגונית מתקדמת.

 

תיאור הפתרון

מערכת SysAid הנה מערכת מובילה – בישראל ובעולם – לניהול השירות בארגון, לניהול ה SERVICE DESK וכן לניהול משימות ותהליכים דינאמיים בשאר המחלקות הארגוניות. המערכת מסייעת לארגונים להתמודד עם האתגרים של מחלקת ניהול IT ומחלקות תמיכה ושירות אחרות באמצעות מגוון כלים עצום לניהול מוקדי שירות, חומרה ותוכנה, תהליכים, מלאים ופרוייקטים. SysAid מאפשרת לארגונים לשדרג את ניהול מרכזי התמיכה ולהביא אותם לרמה חדשה, לקצר את זמני השירות ולשפר את שביעות הרצון של משתמשי הקצה ולקוחות הארגון.

בפרויקט WizoIT (השם שניתן למערכת בויצו) הדבר בא לידי ביטוי בשדרוג השירות והתמיכה שמספק מוקד המחשוב של הארגון למאות משתמשי המערכת במוסדות הארגון בכל רחבי הארץ – מעונות יום, מרכזי העצמה לנשים, מרכזי תפעול ואדמינסטרציה ועוד.

שלב ראשון בפרוייקט: אבחון צרכים ארגוני

אגף מערכות מידע בויצו השיק סקר שרות למאות משתמשי הארגון. המטרה הייתה לנתח בצורה היקפית את הצרכים ואת הבעיות במצב הקיים. דוגמאות לשאלות:

1. האם יש לי את כל הציוד הטכנולוגי הנדרש לביצוע עבודתי?
2. האם יש לי גישה לכל התיקיות והקבצים הנחוצים לי?
3. האם התוכנה בה אני משתמש/ת ידידותית למשתמש?
4. האם זמני הטיפול בתקלה הם סבירים?

ניתוח המענים אפשר אפיון מדויק של צורכי המשתמשים השונים בחתך אגפי ולפי סוגי תפקידים.

 

 

שלב שני: אפיון ויישום

הוקם פורטל שירות של המערכת, המאפשר למשתמשים לפתוח קריאות שירות בקלות, לצפות בהיסטורית הקריאות שלהם ולבצע פעולות נוספות.

הוגדרו מסכי פתיחת קריאות שירות בקליק. מסכים ידידותיים אלו מאפשרים למשתמשים לפתוח קריאות ולדווח תקלות מבלי להמתין למענה טלפוני מצד נציג תמיכה ושירות במוקד

שלב שלישי: הטמעה וניהול השינוי

הופצו פרסומים לעובדים ולמשתמשים הארגוניים במגוון אמצעים  לקראת ההשקה ובמהלכה, זאת  על מנת לשקף לעובדים שהארגון קשוב לצרכים שלהם ושהפתרון שיושק ייתן מענה לדרישות ולציפיות שלהם.

הופצו גם תוצרי הדרכה שאפשרו הטמעה קלה ומהירה של המערכת (משטח מרופד לעכבר מחשב – מימין, וכרזות שנתלו ברחבי הארגון)

התוצאה והתועלות

טווח מידי:

1. שיפור משמעותי בתפעול והשרות באגף מערכות מידע שגם הוביל לשיפור מהותי בחוויית המשתמש.
2. המערכת הובילה לאימוץ Self Service, ובכך להפחתה של זמן המתנה של המשתמשים למענה טלפוני של מוקד השרות.
3. קריאות שירות נפתחות און-ליין דרך המערכת ולא באמצעות שיחות טלפון.
4. שיפור מהותי בניהול נכסי המחשוב של הארגון, ייעול תהליכי רכש וצמצום הוצאות.
5. שיפור ה-SLA של אגף מערכות המידע תוך פחות מחציון
6. הזנקה של טרנספורמציה דיגיטלית בעולם תוכן חברתי, המתנהל באופן שמרני.

טווח בינוני וארוך :

1. החלטות ארגוניות משמעותיות מתקבלות כיום על-בסיס אנליזה מבוססת נתונים מדויקים ולא על סמך תחושות או "אמירות מסדרון".
2. השבחת תהליכי תפעול ארגוניים, במגוון רחב של צרכים ארגוניים, תוך שימת דגש על חיזוק ושיפור הקשר בין אגפי מטה לאגפי שטח.
3. הזנקת מהפכת השרות בויצו: הובלת שינוי בתפיסת התפעול והשרות הפנים הארגונית אשר בהכרח תוביל לאימוץ תפיסות שרות מתקדמות גם בשירותים החיצוניים.

ומה אומרים המשתמשים?

בסרטון קצר זה סוקרים דנה סיווני-סידס, מנמ"רית ויצו העולמית, הצוות של מערך המחשוב בארגון ומשתמש במערכת, את תהליך הטמעת SysAid ואת התועלות שמפיק הארגון מהשימוש בה.