דרכים להגברת השימוש בשירות עצמי
עם הגברת שימוש הלקוחות בשירות עצמי יותר ויותר משאבים מופנים בקידום הנושא בסדר העדיפויות הארגוני. הדבר טומן בחובו פוטנציאל לחיסכון כספי ניכר, זאת עקב מעבר מערוצי תקשורת "אנושיים" בהם הלקוח מתקשר למוקד שירות אנושי אל שירות עצמאי, הלקוח מחפש קודם את הפתרון בעצמו וזאת עקב מהפכת המידע שהעולם עבר ועובר בשנים האחרונות. כאשר אינטרס הארגון […]
אמנת השירות כמנוף לשיפור שביעות רצון הלקוח בדלפק השירות – HelpDesk
SLA אמנת השירות כמנוף לשיפור שביעות רצון הלקוח בדלפק השירות – HelpDesk שביעות רצון הלקוח אינה נשענת על איכות השירות המסופק בלבד אלא במיוחד על ההגדרה מהו השירות המסופק והמידה בה אנו מצליחים לענות על ציפיות הלקוח. הדבר החשוב ביותר במתן שירות הוא לומר מה אתה מספק, ולאחר מכן לספק את מה שהלקוחות מצפים – תיאום ציפיות. […]
ראיון עם אפי אקשטיין – מנמ"ר חברת Rivulis
על SysAid ועל ITSM…
ראיון עם ירמי בנג'ו מנמ"ר שלמה חברה לביטוח
ירמי בנג'ו שלמה חברה לביטוח: "סוכנים מעדיפים לעבוד איתנו בזכות הטכנולוגיה" במסגרת עבודתי בפרויקט 'גאווה ישראלית', פרויקט שמעודד שימוש בטכנולוגיה, כאמצעי לעודד יעילות והתחרותיות במשק הישראלי, חיפשתי מרואיין מעולם הביטוח. הוצע לי להיפגש עם ירמי בנג'ו, מנהל מערכת הידע של "שלמה חברה לביטוח", כדוגמא למי שמשתמש בטכנולוגיות מידע, על מנת לייעל את המענה שניתן לסוכנים ולמבוטחים. […]
ראיון עם אייל כרמי מנמ"ר רמי לוי
ניהול תחנות קצה – Assets Management Software
ניהול נכסי הארגון במערכת ה-SysAid מספק תיעוד מלא של כל תחנות העבודה, השרתים, ההתקנים הניידים, התוכנות וכל התקן אחר ברשת, כולל כל הפרטים הנלווים שלהם. כמו כן, ניהול הנכסים במערכת ה-SysAid הינו משולב באופן מלא עם מודול ניהול השירות של SysAid וכל מודולי ה-ITSM הנוספים. ניהול הנכסים במערכת ה-SysAid משלב תוכנת ניטור, תוכנת ניהול מלאי ותוכנת ניהול נכסי IT, בנוסף ליכולות נוספות […]
ניהול ידע – Knowledge Management
ניהול ידע – Knowledge Management ניהול ידע הוא שימור, שיתוף, הנגשה וניהול המידע המשמש לתיעוד ולייעול פעילות הארגון. ניהול ידע נוסף כתהליך חדש ב- ITIL V3. יכולת זו שייכת לשלב ה- העברת שירותי IT לייצור – Service Transition במתודולוגיית ITIL . ITIL Knowledge Management – תהליך ניהול הידע, מוגדר כאחד הנדבכים החשובים ביותר האחראים על מתן ידע ב- ITSM – IT Service Management Processes. SysAId Knowledge Base – מאגר ידע – […]
פורטל שירות עצמי: יתרונות וטיפים – End User Portal
המטרה המרכזית להקמת פורטל שירות עצמי היא בדרך כלל הפחתת עומס הפניות הטלפוניות אל דלפק הסיוע, ועל ידי כך לחסוך בהוצאות, אך ישנם יתרונות נוספים לכך מבחינת משתמשי הקצה. משתמשים רבים כיום מתעניינים בטכנולוגיה והיו מעוניינים לפתור את תקלות ה-IT אותן הם חווים באופן עצמאי. באופן זה, על ידי הקמת ממשק דיגיטלי וקל לשימוש, משתמשי קצה […]
כיצד בונים עץ קטגוריות לדלפק הסיוע
בניית עץ קטגוריות דלפק הסיוע בכדי שנוכל לטייב את ניתוב קריאות השירות באופן יעיל יותר ולהפיק דוחות אמינים יותר, המשקפים פעילות של דלפק הסיוע (HelpDesk), יש לחלק את העבודה המבוצעת לקטגוריות. למתודה בה ננקוט בעת בניית עץ הקטגוריות חשיבות מכרעת בהצלחת המערכת והטמעתה בארגון, הן לטווח הקצר וקל וחומר לטווח הארוך. ראשית נבין את ההשפעה […]
מה זה ITIL ?
מתודת ITIL מכילה המלצות ומאגר של ידע (body of knowledge) אודות תהליכי העבודה המקובלים בעולם ה- IT, בעזרתם כל ארגון יכול לבנות נהלים המתאימים לו. Information Technology Infrastructure Library או ספריית התשתיות של מערכות המידע מספקת כלים ואוסף של הנחיות כיצד מומלץ לנהל את יחידת מערכות המידע. תקן ISO 20000 מהווה התקן הבינלאומי המאשר שהארגון יישם את המלצות מתודת ה- ITIL כנדרש. המתודה היא למעשה […]
