המשמעות המילולית:
כאשר אומרים "Help" מתכוונים למצב בו אנשים באים לקבל לעזרה (שירותי חילוץ רכב, מכבי אש).
הפוקוס הוא בחילוץ מצרה אליה נקלענו, וההיררכיה היא: מבקש העזרה פונה לנותן העזרה שמעליו.
כאשר אומרים "Service" מתכוונים למקום שמטרתו להביא תועלת לאנשים ולהשביע את רצונם (מסעדה, מספרה). הפוקוס הוא בלהקסים את הלקוחות כדי שיגיעו שוב, וההיררכיה: נותן השירות משתדל לתת שירות ללקוח שמעליו.
סקירה היסטורית:
מתחילת היסטוריית של ה-IT בשנות ה-50 ועד סוף שנות ה-80 אכן שלט המונח "Help Desk" בשוק.
תקופה זו התאפיינה בעליונות של ה-IT על הארגון: בשל המורכבות הגדולה של תפעול מערכות המחשב – אנשי ה-IT היו אלה שקבעו לארגון כיצד יסופקו שירותי מערכות המידע, והצד העסקי נדרש להתכופף בהתאם ליכולות של ה-IT לספק מערכות המחשב. אנשי ה-IT היו לחלוטין Technical Oriented ללא שום מודעות לשירות. במידה ומי מה-User-ים נזקק לטפל בתקלת מחשב – היה עליו לגשת בדחילו ורחימו ל-IT, ולבקש מהם עזרה. כאשר מספר הפונים לעזרה התחיל להפריע לעבודה השוטפת, הקצה כל מנהל כמה שולחנות עם טכנאים שיעזרו לעובדים להתגבר על בעיות מיחשוב וקרא לזה "Help Desk".
ה-Help Desk לא היה מוקד מרכזי (Single Point of Contact ארגוני) לטיפול בכל תקלות המיחשוב, אלא צוות ש"עשה טובה" למשתמשים ופתר להם תקלות ובעיות במערכות המיחשוב. המשתמשים היו אסירי תודה לאותם טכנאים שאיפשרו להם להמשיך ולהשתמש במערכות המידע.
ואז, בסוף שנות השמונים פורסמו בבריטניה מספר ספרים עם מסר חדש, שלא היה מובן מאליו באותן השנים: "תפקידו של ה-IT לסייע לארגון לעשות רווחים, בעזרת אספקת שירותי מערכות מידע".
לספרים השערורייתיים האלה קראו ITIL, ובספרים הללו גם היו הסברים איך צריך לנהל מעכשיו את ה-IT כדי שהוא יהיה Service Oriented. הם המליצו לשנות לחלוטין את הגישה ל-User-ים, ולקרוא להם "לקוחות", ובמקום ה-Help Desk שסיפק עזרה נקודתית – הם המליצו להקים "Service Desk" מרכזי שמתפקידו לרכז את כל השירותים שהלקוחות (משתמשי המחשב) צריכים, מוקד עם אנשים שיהפכו עולמות כדי לעזור ללקוחות להשתמש בקלות במערכות המידע ובכך לעשות יותר ביזנס.
המונחים הסטנדרטיים בעולם – ה-Glossary:
החל משנת 2006 התחיל פורום itSMF העולמי להוציא את "מילון מונחי ה-IT" (Glossary) שתאם את גרסת ITIL שהייתה אז. הצורך במילון מונחים הגיע מהשטח: מנהלי IT כבר עשו שימוש במונחים של ITIL כמונחים סטנדרטיים לפעילויות ה-IT, ונדרש רק למסד את המונחים באופן גלובלי.
במילון של שנת 2006 עוד ניתן למצוא אזכור למונח "Help Desk" שם מציינים שמדובר רק בשם נרדף ל"Service Desk", וזו הפעם האחרונה שהמונח "Help Desk" מופיע בספרי ITIL כחלק מתהליכי ה-IT:
במילון האחרון ITIL 2011 Glossary, שהוא העדכני שבמילוני ה-IT (וגם תורגם לעברית), אין בכלל אזכור ל"Help Desk", אך למונח "Service Desk" יש הסבר מפורט:
בכל חמשת ספרי ITIL 2011 מופיע המונח "Help Desk" 3 פעמים, לא כחלק מהתהליכים המומלצים, אלא כדי להדגיש את העובדה שמדובר במונח היסטורי שננטש.
לאור העובדה שהמונח "Help Desk" יצא לפנסיה כבר לפני שני עשורים, והוחלף למונח "Service Desk", אני הייתי ממליץ שגם אתם תזרמו עם המגמה הגלובלית, ותצמצמו את השימוש במונח "Help Desk" לטובת השימוש במונח "Service Desk".
נכתב ע"י : בני קמין
