שירות ניהולי של מידע טכנולוגי המגיע בצורה של פתרון בעיות וקידמה. הבסיס של ITSM בעצם הוא פתרון לשימוש במידע טכנולוגי מורכב ע״ כל אחד ואחת. העברת מידע טכנולוגי בין אדם לאדם או לחברה. דוגמה לכך, יום יום אנו משתמשים במכשירים מאוד מורכבים, בעלי טכנולוגיה מתקדמת (שלא מפסיקה להתקדם), אנו רואים את המכשירים הללו כמובנים מאליהם, ואנו משתמשים ב IT כאילו בהבנה גמורה, הסיבה לכך, היא הפתרון והתקשורת בין IT אלינו כאנשים שבאה בצורות שונות כמו ממשק עבודה למחשב או לטלפון וכו.. הרי אנו לא באמת יודעים איך בנויה המערכת מבחינת קודים ואלגוריתמים וכו..  העבודה של ITSM Information Technology Service Management מאפשרת לנו להתמודד עם כך ונותנת לנו מענה לבעיות הצצות לאורך הדרך.

בחברה טכנולוגית באשר היא ITSM חשוב למתן תשובות ופתרונות באופן מידי, מהיר ויעיל בלי לפגוע בתהליך העבודה של המוצר, לא יעלה על הדעת שהמוצר ספציפי יפסיק לעבוד כי נוצרה בעיה כלשהי. ITSM נותן את המענה ומגשר בין ה IT האינפורמציה הטכנולוגית לבין הלקוח. הלקוח במקרה הזה אינו חייב להיות מישהו זר, אלא מחלקה בתוך החברה וכיוצ״ב. ITSM תפקידו בין השאר לחסוך זמן וכסף לחברה ע״י  כך שהפתרונות נמצאים כאן ועכשיו ובמקום אחד. דוגמת SysAid.

מכיוון שיש כל כך הרבה תחומים שונים בין אם טכנולוגים גרידא, או בין אם מידע טכנולוגי לבן אנוש, או IT לתצורת עבודה וכן הלאה, הפתרונות צריכים להיות ממוקדמים וממוקמים במארז ובבנק של פתרונות.

איך עובדים עם ITSM

שרות ניהולי של מידע טכנולוגי בדרך כלל מאוגד ומלוכד במעין ספרייה או תפריט של בעיות ופתרונות שמולו מתנהלים, הספרייה נקראת ITIL – Information Technology Infrastructure Library. הספרייה בעצם מציע את התהליך ואת השיטה כיצד לנהל מערכות מידע בארגון, חברה ספציפית. ה ITIL מספקת כמות נכבדת של פתרון בעיות לרבות Incident Management שזה גם המוצר הכי מבוקש מתוך ה ITIL. פעולת ניהול אירועים שנקראת גם Ticketing, אשר מציע פתרון בעיות IT כמו התחברות, ניהול, שימוש מול הלקוח והמשתמש.

מוצר נוסף מאוד שימושי ב ITIL הוא ל Change Management, בעצם ניהול כל דבר ודבר שאנו מעוניינים לשנות במערכת בלי לפגוע בתהליך העבודה של החברה המוצר, השינויים יכולים להיות במבנה טכנולוגי של המוצר, בנית אפליקציות כאלו ואחרות ועוד ועוד.

ישנם עוד לא מעט פתרונות להרבה סוגים של ״בעיות״.

לסיכום

מידע טכנולוגי זמין בכל עת וחייב להישאר כך, זמין ומהיר כי לכך התרגלנו, אנו משתמשים במכשירים טכנולוגים מורכבים ומצפים לתגובות מידיות. IT  נמצא בתהליך התקדמות תמידי. ITSM הוא הגורם המגשר בין הנוחות המרבית של הלקוח בין אם חברה או ארגון לבין המידע הטכנולוגי. אסטרטגיה בנויה לניהול שפה טכנולוגית מול משתמשים, והיא נשענת על ספריית פתרונות שנקראת ITIL.