רשת החנויות 'מקס סטוק' היא מקבוצות הקמעונאות המובילות בישראל. הקבוצה מונה כיום 60 סניפים הפועלים ברחבי הארץ, מקרית שמונה ועד אילת. הקבוצה כוללת תת רשת בשם MINI MAX המפעילה 17 סניפים, ובשנה החולפת הרחיבה הקבוצה את הפעילות גם אל מחוץ לגבולות ישראל ופתחה שני סניפים בפורטוגל, כשעוד סניפים נמצאים בתהליכי תכנון.
נפגשנו עם חן גולדפרב, סמנכ"ל מערכות המידע של הקבוצה, וביקשנו ממנו לסקור כיצד מערכת SysAid עם היישום של קונסיסט מאפשרת לארגון לייעל את תחומי התפעול השונים בארגון.
חן גולדפרב, סמנכ"ל מערכות מידע של מקס סטוק, תוכל לספר לנו כיצד הגעת ל SysAid?
את מערכת SysAid אני מכיר כבר למעלה מעשור, עוד מהתפקיד הקודם שלי כ-CIO של יבואנית משאיות איסוזו, שם הטמענו את המערכת בהצלחה רבה. מהיכרותי את היכולות שלה, היה לי ברור שגם בתפקיד אליו נכנסתי, כסמנכ"ל מערכות מידע ב'מקס סטוק', המערכת תספק לנו תועלות רבות גם כאן.
באלו תהליכים SysAid מספקת לכם שירות?
ראשית חשוב להבין ש-SysAid אמנם מוכרת בעולם כולו כמערכת SERVICE DESK בעולמות ה-IT, אבל עם היישום של קונסיסט, היא הרבה מעבר לכך. מדובר בפתרון המספק עוצמה וגמישות רבה, שניתן להתאים אותו באופן מיוחד כדי לספק שירות למגוון כמעט אינסופי של תהליכים חוצי ארגון –החל מתהליכים במטה המרכזי של הארגון, דרך המרלוגים ועשרות הסניפים הפזורים מהצפון ועד הדרום, וכן אצל בעלי התפקידים השונים – מנהלי הסניפים, הקב"טים, מנהלי איזור, משאבי אנוש וכלל הקבוצה.
תוכל לתת לנו דוגמא לתהליך שכזה?
אתן לכם כמה דוגמאות מתוך אינספור תהליכים: מלבד כל הנושא של ניהול קריאות וניהול כלל הנכסים במערך המחשוב, SysAid מתממשקת למוקד של מערכת ה- ERP של החברה, הפועל בענן. הדבר מאפשר לי לעקוב בקלות וביעילות אחר מגוון פעילויות ותהליכים חיצוניים, כפי שהרגולוציה מחייבת אותנו, כחברה ציבורית הנסחרת בבורסה. בנוסף, SysAid מאפשרת לנהל באופן מאוד יעיל את כל התהליכים הכרוכים בקליטת עובדים או שינוי תפקיד שנדרש להם גישה למערכת ו/או ציוד מחשוב. חשוב להבין שבארגון דינמי כמו מקס סטוק, הסניפים מעסיקים מאות עובדים עם תחלופה גבוהה וכמות השינויים מאוד גדולה. מדובר באתגר מיוחד, וניהול היעיל שלו עם רמת זמינות ומתן מענה ושירות מאוד מהיר לסניפים ולכלל הקבוצה תורם משמעותית להגשמת היעדים הארגוניים והעסקיים של הקבוצה.
לאחר שהמערכת הוטמעה ביעילות על-ידי קונסיסט בסניפי הרשת, במרלוגים ובמשרדים השונים, תהליכים ארגוניים שבעבר היו מסורבלים וצרכו זמן רב, הפכו למאוד יעילים. בתחום ה-HR, לדוגמא, כשעובד נקלט באחד הסניפים או האתרים, המשתמש המורשה באתר יוצר, בלחיצת כפתור, טופס קליטת עובד במערכת, שפותחת באופן מיידי ואוטומטי בקשת שירות. כל תהליכי הקליטה של אותו עובד זורמים מאותו רגע והילך על טייס אוטומטי ובאופן מהיר מאוד. במידה, למשל, שנדרש אישור קב"ט, המערכת מנתבת אוטומטית את האישור לקב"ט ולמנהל האיזור הרלוונטי, אשר יכולים לבדוק ולאשר את המינוי. מדובר במאות תהליכים כאלו בשוטף, וברור שהמערכת מאפשרת לנו לעמוד ברגולציות ביעילות תוך זמינות לצרכי הארגון ומתן שירות מיטבי.
אז איך הייתה מסכם את התועלות של SysAid בהיבט הארגוני הרחב?
אני יכול לומר בוודאות ש-SysAid איפשרה לנו לעשות היסטוריה, לא פחות. עם הטמעת המערכת אנחנו יכולים לשלוט ולנהל באופן מרכזי ויעיל את התהליכים שתיארתי וכן תהליכים ארגוניים רבים נוספים. יש לנו כעת שליטה מרכזית על פתיחת יוזרים, על ניטור ובקרה של מערך הקופות הגדול והמבוזר של הרשת, ועוד. אנחנו מסוגלים לספק שירות מעולה ומהיר לכל סניף, מרלוג ומשרד, ובנוסף הפעלנו מנגנון מיוחד של מערכת אישורים המאפשרת לי להעביר קריאות לכל פונקציה שנדרשת – מחברי ההנהלה הבכירה ועד לאחרון העובדים או המנהלים באתרים השונים.
יש עוד דברים ש-SysAid מספקת? BI למשל?
בהחלט. אנחנו כאמור מדברים על אינספור תהליכים: הקצאת ציוד, העברה של עובדים מסניף לסניף, תהליכי WORK FLOW ועוד. המערכת מספקת דשבורדים BI מפורטים ומעוצבים שמספקים לנו תמונת מצב מלאה ועדכנית על כל מה שקורה ברשת – כמה קריאות שירות ובקשות התקבלו, באלו נושאים, כמה קריאות התקבלו מכל סניף, ועוד שורה ארוכה של מידע חיוני. באמצעות כל המידע והמדדים האלו ש-SysAid מספקת, אנחנו מסוגלים להפיק תובנות עדכניות ולשפר את השירות לכל הקבוצה – בארץ ובחו”ל.
כל זאת מתאפשר תודות לגמישות של המערכת, ובמיוחד תודות ליצירתיות והמקצועיות של צוות המיישמים של SysAid בקונסיסט, ובמיוחד של אוהד בן-שבת, מנהל פרוייקט היישום בקונסיסט. כל בקשה שלנו מקבלת מענה מיידי, והדבר אפשר לנו לספק שירות מעולה, באופן קבוע, לכל הסניפים והאתרים.
יישמנו גם את האפליקציה למובייל של SysAid, שמאפשרת לטכנאי השטח שלנו לנהל קריאות, מלאי וציוד מהשטח, תוך כדי תנועה. הטכנאי מצלם באמצעות הסמארטפון שלו את הברקוד של פריט הציוד – מקלדת, מחשב, מדפסת, מסך מחשב ועוד – ו-SysAid מוסיפה את הפריט באופן אוטומטי למלאי, בצירוף כל ההיסטוריה שלו. האפליקציה מאפשרת לכל חבר במחלקת מערכות המידע, על פי הצוותים השונים, לספק שירות, לתת מענה לקריאות שירות ולפתור תקלות מהר יותר, מכל מקום ובכל זמן.
יש כעת גם חיבור בין SysAid למערכת התקשורת אומניצ'אנל גלאסיקס ולוואטסאפ?
נכון. אנשים היום כידוע משתמשים יותר ויותר בוואטסאפ לתקשורת אישית ועסקית, ולכן רצינו לפתוח ערוץ תקשורת נוסף כדי לאפשר למשתמשים הפנים-ארגוניים לפתוח קריאות שירות ישירות מהנייד בערוץ הוואטסאפ.
תודות לגלאסיקס, המשתמשים בארגון – עובדים, מנהלים, עובדי השטח והסניפים – יכולים לפתוח קריאות שירות בהודעת וואטסאפ רגילה, וגלאסיקס מנתבת את הקריאה אל תוך SysAid לפתיחת קריאת שירות באופן אוטומטי לצוות הרלוונטי, זאת בהתאם לקטגוריה שמגדיר הבוט! הפתרון האינטגרטיבי הזה של GLASSIX-SysAid מייעל עוד יותר את כלל תהליכי השירות ומנגיש אותם בצורה מאוד יעילה לאלפי העובדים של מקס סטוק בכל רחבי הארץ ובחו״ל – מהמנהלים ועובדים במטה ובמרלוגים ועד עובדי הסניפים.
משה אטיה, סמנכ"ל חטיבת המוצרים והדיגיטל בקונסיסט, אמר כי "קבוצת 'מקס סטוק' היא סיפור הצלחה ישראלי של הצלחה מטאורית וגדילה מסיבית שהפכו אותה בין לילה מחברה קטנה לאימפריה תפעולית גדולה המצריכה תהליכי שירות דיגיטליים מובנים ויעילים כדי לקצר זמני תקלות ולשפר תהליכי זרימת מידע. סמנכ"ל מערכות המידע של הקבוצה, חן גולדפרב, מנהל את הפעילות ביד רמה והמון יצירתיות. בלוחות זמנים קצרים ותקציב מוגבל הצלחנו יחד להקים במהירות מערכת תפעול דיגיטלית לתפארת המשלבת את SysAid בתור מערכת הליבה לשירות ואת GLASSIX בתור שכבת האומניצ'אנל להפעלת בוטים וקבלת שירות דרך וואטסאפ. אני רוצה להודות לחן ולצוות הנפלא שלו, שביחד עם הצוות המקצועי בקונסיסט, הוכיחו שוב שהכל אפשרי".
