בשנים האחרונות יותר ויותר חברות משתמשות במערכות לניהול מרכז תמיכה (HELP DESK) וזאת על מנת לקצר את זמני הטיפול בתקלות, לשפר את איכות השירות ולשמר את המוניטין המוצלח של החברה בקרב לקוחותיה. מעוניינים לדעת כיצד מערכת לניהול מרכז תמיכה תוכל להפוך את העסק שלכם ליעיל יותר? התחילו לקרוא!
מהו HELP DESK?
המטרה העיקרית של שירות ההלפדסק היא לספק תמיכה טכנית נגישה ומהירה ללקוחות ולמשתמשים, שירות זה מאפשר קבלת תמיכה מרחוק לכל מיני סוגי תקלות ובקשות וריכוז של מידע וכלים שונים שיכולים לשמש את משתמשי הארגון או הלקוחות באופן מיידי, דבר שמוביל לחסכון משמעותי בזמן המתנה יקר למענה. במקרה של בעיה, הלקוח יוכל לפנות אל מאגרי המידע השונים המותאמים במיוחד לחברה שלו ובמהירות ובקלות הוא יאתר את אותם כלים הנחוצים לו לפתרון הבעיה.
מערכת ניהול חכמה
מדי שנה יותר ויותר ארגונים מחליטים להשתמש בשירותיהן של מערכות לניהול מרכזי תמיכה. הפונקציונאליות של מערכת ניהול מרכזי תמיכה שמובילה לניהול חכם היא גולת הכותרת כאן. מערכות חכמות אלו המיועדות לניהול של הלפדסק ומחלקות IT מאפשרות ניהול של מערך התמיכה, איסוף של מידע אודות המשתמשים, הוצאת דו"חות, ריכוז של בקשות השירות, היסטוריה ומידע אודות מלאי התוכנה והחומרה ברשת ועוד.
מערכת אחת – כל היתרונות
המערכת מאפשרת ניהול אוטומטי חכם של קריאות השירות המגיעות ל- HELP DESK וניהול שינויים. ניתן להתאים אותה לצרכי הארגון ועל ידי כך להבטיח מענה יעיל לכל צרכי הארגון וניתן לשלב אותה עם יישומי צד שלישי, ניתן ליצור באמצעותה מסד נתונים המאגד מידע עבור משתמשי הקצה, לבצע פעולות שונות בשירות עצמי, להיכנס לפורום ולפתוח קריאת שירות או לנהל צ'ט. בנוסף, המערכת מאפשרת אוטומציות של כל תהליכי הטיפול של ההלפדסק וניהול תהליכים חכמים של בקשות ואישורים.
היתרונות של המערכת רבים ומובילים להתייעלות משמעותית. היא עוזרת להפחתת זמן התגובה לקריאות השירות וזאת על ידי ניהול אוטומטי של כל הקריאות המתקבלות במערכת. היא מצמצמת את שעות השבתת המערכת, מייעלת זמנים ותהליכים הקשורים אל ניהול המלאי של התכנה והחומרה, מאפשרת לעובדי הארגון לעזור ללקוח/משתמשי החברה לפתור תקלות (במהירות ותוך אבטחה מחמירה) וזאת על ידי כלי השליטה מרחוק, לבצע הערכה של ביצועי המערכת באמצעות הוצאת דו"חות בזמן אמת ועוד.
טרם בחירת מערכת ניהול חשוב לוודא שהיא מבוססת ווב ומאפשרת למשתמשים בה לשלוח דואר אלקטרוני, מסרונים ולהשתמש בתוכנת התקשרות שמאפשרת חזרה אוטומטית, פעולת ייעול שמונעת בזבוז זמן על המתנה ושיחות טלפוניות. בנוסף, יש לוודא שהמערכת פועלת בסביבה מרובת פלטפורמות וניתנת להתאמה אישית מלאה.
לסיכום, מערכת לניהול מרכז תמיכה תסייע לארגון לקצר את זמן הטיפול בתקלות השונות ולשפר את איכות השירות. אלו יאפשרו לארגון שירותי HELP DESK ו-IT טובים יותר ובניית מוניטין מוצלח יותר על ידי לקוחות הארגון. אם עד היום משתמשי הקצה נהגו לבזבז מעל לעשר שעות בחודש על תקלות IT, כיום ניתן לקצר זמן זה באופן משמעותי על ידי שימוש במערכת Service Desk לניהול מרכזי תמיכה, ומעל הכול מערכת שירות טובה תחסוך המון כסף לארגון עקב קיצור זמני השירות וזמן השבתת משתמשים.
