ניהול ידע – Knowledge Management

ניהול ידע הוא שימור, שיתוף, הנגשה וניהול המידע המשמש לתיעוד ולייעול פעילות הארגון.

ניהול ידע נוסף כתהליך חדש ב- ITIL V3.

יכולת זו שייכת לשלב ה- העברת שירותי IT לייצור – Service Transition במתודולוגיית ITIL  .

ITIL Knowledge Management – תהליך ניהול הידע, מוגדר כאחד הנדבכים החשובים ביותר האחראים על מתן ידע ב- ITSM –  IT Service Management Processes.

 SysAId Knowledge Base – מאגר ידע – יכולת ניהול מאגר מאמרים בנפרד עבור
צוותי התמיכה ועבור המשתמשים. המאגר המשולב במערכת מאפשר למצוא בקלות מאמרים רלוונטיים מתוך קריאת שירות ולהציע באופן פעיל מאמרים רלוונטיים למשתמשים  ולתומכים בזמן הגשת ו/או טיפול בקריאת השירות.

ניהול הידע במערכת SysAid משולב במודול ה- HelpDesk ומאפשר לתומך לאתר בקלות מאמרי ידע רלוונטיים מתוך כרטיס ופעיל מציעים מאמרים רלוונטיים למשתמשים.
ניתן לנהל מאגר הידע בנפרד לצוותי התמיכה ועבור משתמשי קצה (בשירות עצמי ועזרה עצמית – FAQ).

SysAid – לספק למשתמשי הקצה שלך תמיכה 24/7

בתוך פורטל השירות העצמי, משתמשי קצה יכולים לגשת שאלות נפוצות
(Frequently asked questions – FAQ) ולחפש תשובות לבעיות טכניות ולפתור אותן
באמצעות עזרה עצמית.

מעבר ליכולת של ערוץ חלופי לתמיכה ושירות, ניהול הידע באמצעות ה- FAQ מאפשר שירותי שירות ותמיכה גם מעבר לשעות הפעילות ולמעשה ללא הגבלת זמן.

SysAid – הוספת מידע ותוכן

במערכת SysAid קיימת יכולת לצרף תמונות ומדיה לתוכן מאגר הידע –  Knowledge Base

צירוף קבצים: תיקוני תוכנה, Patches,  מסמכי התקנה מפורטים, או כל קובץ אחר

שבו קישורים למאמרים, טפסים אלקטרוניים, קישורי FTP, ומשאבים אחרים.

למאגר יכולות HTML מתקדמות לרבות התכונות: עיצוב הגופן, הוספת תמונות, עיצוב מראה המאמר.

ניתן להוסיף קבצי מדיה, מדריכים כגון "איך לבצע?" (how-to tutorials), תכני הדרכות, קישורים לסרטוני YouTube, ועוד.

SysAid – הצעות אוטומטיות –  שירות עצמי

כאשר משתמש הקצה מתחיל  להקליד בנושא (כותרת קריאת השירות) בפורטל שירות העצמי , מערכת  SysAid מחפשת באופן  אוטומטי במאגר ידע מאמרי ידע רלוונטיים. מאגר הידע אז מספק הצעות מאמר ידע שמשתמשי הקצה יכולים להשתמש בהם כדי לפתור את הבעיה שלהם בכוחות עצמם, מבלי שיצטרכו להגיש את קריאת השירות.

SysAid – צירוף מאמרי ניהול ידע –  Knowledge Base לישויות 

ניתן לקשר מאמרי ניהול ידע –  Knowledge Base לנכסים, קריאות שירות, פריטי תצורה – CI , הסכמי רמת שירות SLA , וכמעט בכל ישות במערכת SysAid, מה שהופך את המידע הרלוונטי עוד יותר וזמין בתוך הטפסים של האובייקטים הנ"ל. לדוגמא, ייתכן שיש לך מאמר ידע על איך לפתור הודעת שגיאה של תנור במדפסת ספציפית. אם נוסיף מאמר המפרט את סדר הפעולות שיש לבצע בתקלת תנור במדפסת הספציפית לכל פריטי התצורה – CI  של דגם המדפסת, קישור למאמר יופיע בכל קריאת שירות אשר מדפסת זו מקושרת אליה.