אם אתם עובדים בארגון IT, אז כנראה שכבר שמעתם לעייפה שאתם צריכים להתמקד ביצירת ערך עבור הלקוחות. אתם כבר יודעים שאתם צריכים לספק שירותים מקצה לקצה המתמקדים בצרכי הלקוח, לא רק בניהול הטכנולוגיה, אבל מה זה בעצם אומר בפועל? לא מספיק לנהל את השרתים, הרשת, האחסון, ואת היישומים?

עבדתי עם מספר ארגוני IT שביקשו עזרה בלהבין איך הם יכולים לעבור ממיקוד טכנולוגי למיקוד עסקי, ואין פתרון פשוט שעובד לכולם, אבל הנה רעיון שעזר לכמה לקוחות שלי.

דוגמה מלקוח

עבדתי פעם עם ארגון פיננסי שהציע יותר מ -800 שירותי IT שונים. ברצינות. כל שירות התבסס על יישום שהעסק השתמש בו, והסכם רמת השירות (SLA) עבור כל יישום ציין המון מטרות ניתנות למדידה. היה דיווח חודשי קבוע, שמראה עד כמה מחלקת ה- IT סיפקה את כל ה SLAs. כפי שאתם יכולים לדמיין, המספר העצום של SLAs, וכמות הנתונים שנוצרה, רק אומר שכמות הדוחו"ת היתה בלתי נתפסת.. כולם יכלו לראות שהם צריכים להפוך את הדיווח לממוקד יותר בצד העסקי. אבל הם התקשו להבין איך עושים את זה.

מה שהיה טוב במחלקת ה- IT המסוימת הזאת היה שהיו שם כמה מנהלי לקוחות באמת טובים, שבבירור הבינו מה הלקוחות שלהם עושים ומה חשוב להם. אז זה מה שעשה את הצעד הראשון לקל יחסית. יצרנו רשימה של יחידות עסקיות, ולאחר מכן בחרנו מתוכן יחידה אחת להתמקד בה במאמצים הראשוניים שלנו. מחלקת המשכנתאות היתה הזוכה המאושרת. זיהינו את כל התהליכים העסקיים העיקריים של מחלקת המשכנתאות – לדוגמה, היו תהליכים לניהול "משכנתאות של צד שלישי", "משכנתאות מקוונות" וכו- ואז מיפנו תהליכים אלה ליישומים, כדי לראות אילו יישומים היו קריטיים עבור איזה תהליך.

מהר מאוד התברר כי כל תהליך עסקי צריך שילוב שונה של יישומים. חלק מהיישומים תרמו לכל התהליכים, אך חלקם שימשו רק למטרות ספציפיות. לדוגמה, היישום שחישב כמה עמלה לשלם לצד שלישי שימש רק את המשכנתאות של צד שלישי, אך הבקשה שקבעה תשלומים חודשיים שימשה את כל סוגי המשכנתאות השונים.

בשלב זה ידענו שיש לנו פתרון לבעיה של להיות פחות ממוקדים על תהליכים טכנולוגיים וממוקדים יותר בעסקים. היינו צריכים ליצור שירותים על בסיס התהליכים העסקיים של הלקוח, ולא על יישומי ה- IT. אז הדבר הבא שהיה לעשות הוא להגדיר מספר קטן של שירותים המבוססים על תהליכים עסקיים אלה. אלה שירותים חדשים שקראנו להם בשמות כמו "ענף משכנתאות שירות" ו "שירות משכנתא מקוון תמיכה". אתה באמת לא יכול להיות יותר ממוקד בפן העסקי מזה. הלקוח הבין לחלוטין למה הם זקוקים לכל אחד מהשירותים הללו, וכתיבת SLAs עבורם היה קל למדי – כי אנחנו רק צריכים לרשום מה הלקוח רצה.

הצלחנו לשמור על ה SLA החדש קצר ומתומצת, תוך כדי התמקדות בדברים החשובים באמת ללקוח.

המעבר ממיקוד טכנולוגי למיקוד עסקי הוא בהחלט מאתגר. כפי שאמרתי קודם, אין פתרון אחד מתאים לכולם. אתם צריכים לחשוב על מה הולך להתאים לנסיבות הספציפיות שלכם, לארגון שלכם, וללקוחות שלכם. אבל אני מאוד ממליץ לכם להשתמש באנשי מקצוע שמתרגלים עקרונות מנחים ב ITIL כדי לעזור לכם; תנצלו את התמיכה שהם מציעים. היא לא תסולא בפז.

אני אשאיר אתכם עם השאלה הזאת. האם אתם מספקים שירותים ממוקדי עסקים ללקוחות שלך, או שאתם רק מספקים טכנולוגיה?

*תרגום מאנגלית.  לפוסט באנגלית