עם הגברת שימוש הלקוחות בשירות עצמי יותר ויותר משאבים מופנים בקידום
הנושא בסדר העדיפויות הארגוני.
הדבר טומן בחובו פוטנציאל לחיסכון כספי ניכר, זאת עקב מעבר מערוצי
תקשורת "אנושיים" בהם הלקוח מתקשר למוקד שירות אנושי אל שירות עצמאי,
הלקוח מחפש קודם את הפתרון בעצמו וזאת עקב מהפכת המידע
שהעולם עבר ועובר בשנים האחרונות.
כאשר אינטרס הארגון לחסוך בהוצאות עולה, תועלת השירות העצמי עולה באופן
משמעותי מהחיסכון בהוצאות השירות.
עם התקדמות הטכנולוגיה, לרבות השימוש במכשירים חכמים כגון סמארטפונים
מחשבי לוח טלוויזיות חכמות ועוד.. בכל טווח הגילאים, הוגבר גם השימוש העצמי
בכל תחומי החיים.
כיום מגיל צעיר כל שאלה בכל תחומי החיים מופנית ראשית לרשת האינטרנט
על אחת כמה וכמה בתחומי טכנולוגיה ומחשוב.
מדוע שלא נשתמש ביכולת זו לטובת הארגון?
אימוץ הרגל השימוש בשירות עצמי ממשיך לצמוח.
מחקר שפורסם ע"י Forrest Research קבע כי השימוש בשירות עצמי
על ידי הלקוחות גדל מ-67% בשנת 2012 ל-76% בשנת 2014 .
בשנת 2011 גרטנר חזה כי עד שנת 2020, ב-85% מדרישות הלקוח
בסביבה הארגונית ייתן מענה ממוכן – מבלי לערב גורם אנושי חיצוני בכך.
כפי שאנו חווים כיום הייתה זו תחזית אופטימית מידי, אך אנו מתקרבים
לשם בצעדי ענק.
כיצד תוכל לבנות מערכת שירות עצמי שתביא לחיסכון לארגון ?
בניית ניהול ידע – Knowledge Management:
משתמשי קצה מעוניינים לנסות ולהתמודד עם הבעיות באופן עצמאי
אף בחייהם הפרטיים ומנסים כמה שפחות להסתמך על מחלקת השירות.
מאידך, מחלקת מערכות המידע יכולה למנף את המגמה העולמית ולהעניק
למשתמשי הקצה את מה שהם רוצים תוך חיסכון בעלויות
הכרוכות בהפעלת מחלקת תמיכה ואף לשפר את חוויות השימוש והשירות.
בסיס המידע ישמש כמעין "Google" עבור משתמשי הקצה לנושאי
תמיכה ויסייע להורדת כמות הקריאות ממחלקת השירות
ואף לצמצום טיפול עובדי המחלקה במשימות פשוטות אך צורכות
משאבים כגון שחזור סיסמה וריכוז המשאבים בבעיות ובקשות בעלות עדיפות גבוהה.
ניהול ידע הוא שימור, שיתוף, הנגשה וניהול המידע המשמש לתיעוד ולייעול פעילות הארגון.
יכולת זו שייכת לשלב ה- העברת שירותי IT לייצור – Service Transition במתודולוגיית ITIL.
ITIL Knowledge Management – תהליך ניהול הידע, מוגדר כאחד הנדבכים החשובים
ביותר האחראים על מתן ידע ב- ITSM – IT Service Management Processes.
SysAId Knowledge Base – מאגר ידע – יכולת ניהול מאגר מאמרים בנפרד עבור
צוותי התמיכה ועבור המשתמשים.
המאגר המשולב במערכת מאפשר למצוא בקלות מאמרים רלוונטיים מתוך
קריאת שירות ולהציע באופן פעיל מאמרים
רלוונטיים למשתמשים ולתומכים בזמן הגשת ו/או טיפול בקריאת השירות.
ניהול הידע במערכת SysAid משולב במודול ה- HelpDesk ומאפשר לתומך לאתר
בקלות מאמרי ידע רלוונטיים מתוך כרטיס ופעיל ומציע מאמרים רלוונטיים למשתמשים.
ניתן לנהל מאגר הידע בנפרד לצוותי התמיכה ועבור משתמשי קצה.
SysAid – מספק למשתמשי הקצה שלך תמיכה 24/7
בתוך פורטל השירות העצמי, משתמשי קצה יכולים לגשת לשאלות נפוצות
(Frequently asked questions – FAQ) ולחפש תשובות לבעיות טכניות
ולפתור אותן באמצעות עזרה עצמית.
מעבר ליכולת של ערוץ חלופי לתמיכה ושירות, ניהול הידע
באמצעות – FAQ מאפשר שירותי שירות ותמיכה גם מעבר לשעות
הפעילות ולמעשה ללא הגבלת זמן
על מאגר המידע להיות ידידותי, נגיש ואינטואיטיבי למשתמשי הקצה.
שמור על הפשטות:
התמיכה באופן עצמי חייבת להיות פשוטה למשתמש הקצה,
אחרת תאבד את משתמש הקצה שיעדיף להתקשר למחלקת התמיכה או יוותר.
לדוגמא: האם פעם ניסית לבצע קניות במגה קניון חדש וענק שמחייב מפה בכדי להתמצא בו?
אינך מוצא אף חנות, השירותים לא נראים באופק ומאוד קשה לא להסתבך.
מפת התמצאות פשוטה, צבעונית פשוטה אשר מחולקת בכניסה לקניון ובנוסף
מפות התמצאות פרוסות בכל הקניון – מאגר ידע לשימוש פשוט קל ונוח למשתמשים.
המפות מצמצמות את השימוש במודיעין האנושי למינימום.
כאשר קיים מאגר מידע – משתמש הקצה יבצע חיפוש אודות הבעיה
שהוא חווה במאגר, יצפה במקורות, יקרא מאמרים ולבסוף יפתור את הבעיה בעצמו!
אותו מאמר שעשוי לסייע בידו חייב להיות במרחק מספר לחיצות עכבר בודדות ממנו.
לאחר 2-3 ניסיונות כושלים Harvard Business יש לוודא כי שההליך
לא יהיה מסובך מדי, לפתרון תקלה עצמאי, משתמש הקצה יפסיק להשתמש בשירות.
על המאמרים להיות קלים לקריאה ומדויקים, מובילים את
משתמש הקצה צעד אחר צעד לפתרון הבעיה.
יש להימנע משימוש ב"ז'רגון" ומושגים טכניים יתר על
המידה – משתמש הקצה לא תמיד יבין זאת.
שיפור מתמיד:
מאגר מידע דורש תחזוקה ופיתוח תמידיים על מנת להמשיך
ולהיות חלופה אטרקטיבית למשתמש הקצה.
חשוב ביותר לקבל משוב מהמשתמשים על מנת להבין כיצד
תוכל להמשיך ולשפר את מערכת התמיכה העצמית ולהמשיך ולהתאימה לצרכי המשתמשים.
או התשובות FAQיש לתעד את כל המקורות של מאגר המידע
ומעת לעת לבדוק האם והפתרונות המוצעים זקוקים לעדכונים.
משתמשי קצה לא ישתמשו את המאגר במידה והמידע יהיה מיושן ולא מעודכן.
אין צורך לחשוש ממעבר לאיתור פתרון במאגר המידע. זכור
כי משתמשי קצה מכירים זאת היטב מחייהם הפרטיים.
אחרי הכל השירות העצמי חדר וחודר לחיינו ביומיום –
החל מכספומטים דרך חשבון עצמאי שאנו עושים בסופרמרקט
ללא קופאי, צ'ק-אין לטיסה דרך האינטרנט, ביצוע תדלוק ותשלום עצמאי בתחנת הדלק.
הכי חשוב זה פשוט לעשות זאת נכון, שאופן השירות העצמאי יהיה פשוט
יותר מפנייה למחלקת התמיכה.
מאת:
עינב חרמש, מוקד השירות והתמיכה מערכת SysAid – קונסיסט מערכות.
