סטוארט ראנס, דצמבר 13, 2016 (תרגום לעברית) 

 אחת הבעיות הגדולות ביותר שאנחנו צריכים להתמודד איתן בניהול שירותי IT (ITSM) מכה בנו שוב בכל פעם שאנו לא מצליחים לעמוד בציפיות של הלקוחות והמשתמשים שלנו. לא משנה כמה טוב השירות שלנו, ולא משנה כמה טוב אנחנו תומכים בלקוח, כאשר אנחנו לא מספקים את מה שאנשים מצפים- הם לא מרוצים.

עבדתי עם הרבה ארגוני IT שנכשלו באופן קבוע לעמוד בציפיות, והרבה מהם לא מקבלים שום אחריות על זה שהלקוח אינו מרוצה. נראה כי יש להם תמיד תירוצים, למשל:

• "הציפיות שלהם אינן סבירות."

• "העסק לא נותן לנו את המשאבים שהיינו צריכים כדי לעשות את זה."

• "סיפקנו את מה שהסכם רמת השירות (SLA) אומר שהמשתמשים זכאים לו."

• "אנחנו לא תיעדפנו את זה כי הלקוחות לא סיפרו לנו שזה חשוב."

• "אנחנו לא יכולים להציג את הפונקציונליות החדשה מהר כמו שהם רוצים, אנחנו עסוקים מדי בפתרון בעיות גם ככה."

• "אנחנו לא יכולים לעשות את השינוי, זה מסוכן מדי. הם יצטרכו לחכות."

אולי שמעתם דברים כאלה בארגון שלכם; אולי אתם כבר אפילו אמרתם את חלקם בעצמכם. אם זה המקרה, אז אולי הגיע הזמן לקצת דיון רציני. אם אתם רוצים לספק שירות מעולה ללקוחות ולמשתמשים שלכם, להסביר למה אתם לא יכולים לעשות דברים זה לא טוב מספיק. זאת לא הדרך. מה שארגוני ITSM היעילים ביותר נוהגים לעשות זה לקחת אחריות על ניהול הציפיות של הלקוח. כמובן שזה קל להגיד, אבל לא כל כך קל לעשות. הנה ההצעות שלי.

אם את/ה רוצה לשפר את יכולת הארגון לעמוד בציפיות באופן עקבי ומהימן, אז את/ה צריך לעשות ארבעה דברים:

• להבין מה אנשים מצפים

• לתקשר מה יכול להיות מושג ולנסות להשפיע על הציפיות

• לנהל את השירותים שלך כדי לספק את מה שאנשים מצפים

• לדווח על ההישגים שלך כדי להבטיח שאנשים יודעים מה עשית עבורם

כל ארבעת אלה הם חשובים, ואתם ככל הנראה תענו על הציפיות של הלקוח שלכם רק אם תתנו תשומת לב לכל אחד מהם ותיישמו.

בשאר הבלוג הזה, אני אבחן ארבעה דברים אלה בפירוט. אבל לפני שאני מתחיל, חשוב לי להגדיר את המושגים הבאים. ITIL מבחין בין לקוחות (המנהלים איתך משא ומתן ומסכימים לשלם עבור השירות) לבין משתמשים (שבאמת משתמשים בשירות). אם ההבחנה לא ברורה, אז תחשבו על חנות צעצועים. ההורים הם אלה שקונים את הצעצועים אבל הילדים משתמשים בהם. כשאני מדבר על הציפיות של הלקוח אני מתכוון לציפיות של אלה ואלה. לא לשקול את הצרכים והציפיות של משתמשים זה גרוע בדיוק כמו אי עמידה בציפיות של לקוחות משלמים.

להבין מה אנשים מצפים

אם אתם רוצים להבין את הלקוחות שלכם ואת הציפיות של המשתמשים, אתם צריכים לדבר איתם. ואתם צריכים לעשות את זה על בסיס קבוע, כי הצרכים משתנים עם הזמן, והציפיות משתנות בקנה אחד עם אותם צרכים.

ארגוני IT רבים מסתמכים על SLAs שיספרו להם מה לקוחות ומשתמשים צריכים. למרבה הצער, SLAs הם תוצאה של משא ומתן שנעשה חודשים או אפילו שנים קודם לכן, והם, בכל מקרה, לעתים קרובות נכתבים על ידי צוות ה- IT בארגון ולא על ידי הלקוחות. אתם ודאי יודעים להבין את ה SLA, אבל מה עם הלקוחות שלכם?

אם אתם משתמשים ב SLAs כדי לתכנן ולספק שירותים, אז אתם צריכים לדון בהם עם הלקוחות והמשתמשים שלכם על בסיס קבוע. האם הם מבינים את המטרות? האם המטרות מבוטאות במונחים עסקיים ברורים, או שמא הן מטרות IT טכניות עם אפס רלוונטיות לכל אחד אחר? האם המטרות עדיין מתאימות לצרכים שלהם? אם אתם עדיין לא נוהגים לדבר עם הלקוחות שלכם, אנא אל תחכו לסקירה השנתית הבאה כדי להתאושש. אם אתם לא בעיצומו של משבר או פרויקט דחוף, אז הזמן הטוב ביותר לדבר עם הלקוחות שלכם על ציפיותיהם הוא עכשיו.

לתקשר מה ניתן להשיג ולנסות להשפיע על הציפיות

לפעמים ללקוחות אכן יש ציפיות לא מציאותיות, ואנחנו לא יכולים לספק את מה שהם מצפים כי זה פשוט יהיה יקר מדי. לדוגמא, הם עשויים להאמין כי אתם יכולים לספק שירות שמגיב בפחות משניה לאלפי טרנזאקציות בדקה, כשכל התקריות נפתרות בתוך 2 דקות. כמה מדהים זה נשמע ?!

אם אתם יודעים מה הם מצפים ואתם ממש לא יכולים לספק את זה, אז צריך לדבר איתם על זה עכשיו. אל תחכו עד אחרי שכבר נכשלתם. תהיו כנים, ותסבירו למה זה לא יכול להתבצע; תראו להם את העלות הפוטנציאלית של עמידה בציפיות לא מציאותיות, לעומת היתרונות. לפעמים זה יהיה כל מה שאתם צריכים לעשות כדי לעזור ללקוחות שלכם להבין למה הם צריכים לשנות את ציפיותיהם. מצד שני, אתם עלולים להיות מופתעים לגלות כי הלקוח באמת צריך את רמת השירות הזאת, והוא מוכן לשלם על זה. אחד הלקוחות שעבדתי איתו אמר למחלקת ה- IT שהם רוצים שירות מסוים שנכשל באופן מיידי. מחלקת ה- IT הניחו כי 20 השניות הדרושות להתאוששות אחרי RAID יהיה שירות טוב מספיק, אבל כאשר בדקתי עם הלקוח הם באמת היו מוכנים לשלם את מה שנדרש כדי להתאושש תוך ¼ שנייה – משום שאחרי משך הזמן הזה העלויות לעסק תהיינה עצומות.

בכל מקרה, אתם צריכים להסכים מה באמת יכול להיות מושג. כשאתם מגיעים להסכמה, אז רצוי להעלות את זה על הכתב, ורצוי להשתמש במילותיו של הלקוח. לא להסתתר מאחורי מטרות טכניות מעורפלות. לדוגמא, ארגוני IT רבים מציינים את מטרת זמינות השירות באחוזים. זה יכול להיות 99.5% או 99.9%, אך עם זאת המטרה הזו בעלת משמעות רק עבור הצוות הטכני, ללקוחות כנראה אין מושג מה זה אומר. זה הרבה יותר טוב לציין באיזו תדירות השירות עלול להיכשל וכמה זמן זה ייקח להתאושש. לדוגמא, "כשלים בשירות יקרו לכל היותר 4 פעמים בשנה והבעיה תיפתר בתוך 4 שעות", הרבה יותר מועיל מאשר לכתוב "99.82%".

לנהל את השירותים שלכם כדי לספק את מה שאנשים מצפים

זה לא מספיק להסכים על מטרות עם הלקוחות שלכם, אם אתם לא יכולים להשיג אותם. אתם צריכים לוודא שאתם מבינים מהם הצעדים הנדרשים כדי לעשות את מה שאמרתם שהייתם עושים. בואו ניקח את הדוגמא שהשתמשנו בה קודם. אם אתם כבר הסכמתם כי "כשלים בשירות יקרו לכל היותר 4 פעמים בשנה והבעיה תיפתר בתוך 4 שעות," אז אתם צריכים לחשוב על איך אתם יכולים לנהל את שני המספרים האלה. מה עלול לגרום לכשל שירות, ומה ההסתברות שזה יקרה? איך אתם יכול לעשות את זה פחות סביר? איך הייתם מתאוששים מהכישלון הזה? כמה זמן זה ייקח? מה אתם יכול לעשות עכשיו כדי לקצר את זמן ההתאוששות? זוהי פעילות ניהול סיכונים סטנדרטית למדי, אבל אם אתם לא מנהלים את הסיכונים שלכם, אז אתם רק מחכים להיכשל.

לדווח על ההישגים שלכם כדי לוודא שאנשים יודעים מה השגתם עבורם

לבסוף, אתם צריכים לדבר עם הלקוחות שלכם על מה שהשגתם בפועל. שוב, אתם צריכים לעשות את זה במונחים שיהיו שימושיים ללקוח. אל תספקו ללקוחות דו"ח של 200 עמודים מדי חודש אם הם רק רוצים לדעת מה מהציפיות אכן הושג, אבל אל תספרו להם רק מה השתבש. הדבר החשוב ביותר זה לעשות דוח רגיל ולספר ללקוחות מה אתם עושים כדי לשפר. תסבירו מה אתם עושים כדי להפוך את החוויה שלהם לטובה יותר בשבוע הבא, בחודש הבא, או בשנה הבאה. דונו בשיפורים האלה איתם. האם אתם מתמקדים בדברים הנכונים? האם השיפורים המוצעים למעשה יהפכו את החוויות שלהם לטובות יותר? האם יש להם הצעות אחרות/נוספות?

ולבסוף

מה הלקוחות שלכם חושבים על השירותים שאתם מספקים? האם יש לכם מנגנוני משוב טובים, כך שאתם ממש מבינים איך הם מרגישים? אמנם יש סקרי לקוחות מכאניים, אבל שום דבר לא יכול להחליף את המפגש האישי, לצאת מהמשרד ולדבר עם הלקוחות שלכם, והמשתמשים שלכם. אם אתם תוודאו שאתם מבינים מה הם רוצים, והם מבינים את מה שאתם יכולים לספק, ושאתם עובדים יחד כדי להבטיח את התמורה הטובה ביותר משירותי ה IT, אז לא תהיה לכם כל בעיה עם ניהול הציפיות של הלקוח.

לפוסט המקורי