כאשר אתם עובדים בהלפדסק, שיחות של משתמשים כועסים יכולות להיות עבודה קשה מאוד, לא פחות בגלל הדרך שבה אנו עשויים להרגיש לגביהן. להיות בקצה השני של שיחת טלפון זועמת או דוא"ל, זה אף פעם לא נעים, ולהתמודד עם משתמש זועם יכול להיות מאוד מעייף. אז מה אתם יכולים לעשות כדי לעזור ללקוחות כאשר הם כועסים כל כך? איך אתם יכולים להתמודד עם הכעס ולעזור לפתור את הבעיה שלהם? ואיך אתם יכולים לנהל את הרגשות שלכם?

לאורך שנים של ניסון שיש לי בתעשיית ה- IT, הייתי צריך להתמודד עם משתמשים כועסים רבים, ולקוחות. הנה כמה מהדברים שמצאתי יעילים בהתמודדות.

1. קבלו את העובדה שהמשתמשים זכאים לכעס שלהם

הדבר הראשון שאתם צריכים לעשות הוא לקבל את זה שהמתקשרים זכאים לכעס שלהם. גם אם אתם יודעים שהמשתמשים טועים, הם לא צפויים לכעוס ללא שום סיבה. אז יש להקשיב למה שיש להם לומר, ולנסות להבין למה הם מרגישים כעס. אם אתם יכולים להבין מה המצב שהוביל את המשתמש/ת להיות זועם/ת, יהיה לכם מושג יותר טוב לגבי מה שאתם יכולים לעשות כדי לעזור. לדוגמה, ייתכן שהמשתמש כועס משום שכשל IT קטן גרם להשפעה הרסנית או מאוד גדולה על העסק. אם אתם מתייחסים לזה כאל בעיה קטנה, אז זה לא מפתיע שהם כועסים.

2. אל תתגוננו

זה כמובן הרבה יותר קל לומר מאשר לעשות. זה מאוד קל להתגונן, ולהגיב בכעס. אבל אם אתם מנסים להצדיק את המצב, או לספר למתקשרים למה הם טועים, המתקשרים צפויים לכעוס אפילו יותר, וידרשו עוד הרבה יותר משאבים כדי להשיג את השלווה שאתם צריכים כדי להתמודד עם הבעיה.

מה שאתם צריכים לזכור הוא לא לקחת את הכעס באופן אישי. אתם היעד של הכעס הזה כי אתם הנציגים של החברה. המתקשר כועס על החברה, לא עליך.

משהו שמצאתי שימושי בנסיבות אלה הוא לזכור את הרגע שבו כעסתי על ארגון שירות כלשהו. אני חושב על התגובה שרציתי מהאדם שבקצה השני של הטלפון. אני משתדל מאוד להזדהות עם המשתמש/ת הכועס/ת, זה באמת יכול לקרות לי באירוע אחר.

3. להקשיב

שתי הנקודות הראשונות שהעליתי הן על ניהול התגובות הרגשיות שלך. אבל מה את/ה באמת אמור לעשות במצב הזה?

מניסיוני, הדבר החשוב ביותר לעשות הוא להקשיב ולהוכיח שאתם באמת מנסים להבין. להקשיב בסבלנות ולתת למשתמשים מספיק זמן כדי להגיד מה שהם צריכים. אל תנסו לקצר אותם, אלא תאפשרו להם להביע את רגשותיהם. אל תנסו להצדיק את המצב, או לספר למשתמשים מדוע הם טועים, פשוט להקשיב למה שיש להם לומר ולהקשיב לרגשות וכך גם למילים. להראות שאתם מבינים איך הם מרגישים, כמו גם את הפרטים הטכניים של מה שקרה. אחת הדרכים לעשות זאת היא לחזור על מה ששמעת, ולבקש אישור שהבנת נכון – לא רק לגבי המצב הטכני, אלא גם על הכעס ועל הסיבות לכך. זכרו כי זה יעזור אם אתם משתמשים בשמם הפרטי של המתקשרים כאשר אתם מדברים איתם, שכן אנשים נוטים להגיב הרבה יותר טוב כאשר מטופלים על ידי שמם הפרטי, ומרגישים שהיחס הוא אישי.

דרך נוספת להפגין את ההבנה שלכם היא להציע אהדה, והתנצלות, גם אם אתם לא חושבים שאתם באמת טועים. אבל תהיו זהירים. ודאו שאתם כנים בהתנצלות שלכם, שכן המתקשרים עלולים לזהות את חוסר הכנות ועלולים לכעוס יותר בשל כך.  אני יודע שזה נשמע סותר. איך אפשר להתנצל בכנות אם אתם לא חושבים שאתם טועים? עם זאת, אם אתם מסכימים כי המשתמשים באמת זכאים לכעס שלהם, אז אתם צריכים למצוא את הדרך להביע התנצלות כנה.

בואו נסתכל על דוגמה. נניח שמשתמשים מתלוננים כי הם נאלצו לחכות שעתיים שתחזרו אליהם טלפונית, אבל ההסכם אומר שאתם לא צריכים להתקשר בחזרה במשך 4 שעות. כמובן, הם מבחינה טכנית טועים. עם זאת, על ידי הקשבה פעילה תוכלו להשיג הבנה אמיתית של ההשפעה שיש לזה עליהם, וזה אמור לאפשר לכם להזדהות ולהציע התנצלות אמיתית. זה לא יזיק לך להגיד "צר לי מאוד שלא התקשרנו מוקדם יותר. אני מבין/ה את ההשפעה שיש לזה עליך. תן לי לנסות לעזור. "

עצה אחת שמצאתי מועילה זה לחייך בזמן שאתם מדברים עם המשתמשים. אתם לא יכולים להבחין בהבדל, אבל אם אתם מחייכים אז זה משנה את הקול שלכם, והמשתמשים יגיבו טוב יותר על מה שיש לכם לומר.

4. קחו בעלות על הנושא

כאשר אתם מקבלים שיחת טלפון מלקוח זועם, קחו אחריות אישית לבעיה, גם אם בדרך כלל אתם מעבירים שיחות לצוות אחר. נסו לוודא שהבעיה של הלקוח מטופלת כראוי מנקודה זו ואילך.

אם אתם יכולים לספק שירות מעולה מנקודה זו ואילך, יש לכם סיכוי לא רק להציל את הקשר של הארגון עם הלקוח, אלא לשפר את זה בפועל.

תגידו למשתמשים שאתם הולכים לקחת אחריות על הבעיה, ולאחר מכן ודאו כי אתם באמת מטפלים בזה או דואגים שאחרים עושים את זה. לעתים קרובות זה עוזר אם אתם שואלים את המשתמשים מה הם רוצים שיקרה. אם אפשר אז עדיף לנהל את הבעיה כמו שהלקוח רוצה. כאשר זה לא אפשרי, עדיף להיות ישירים ופשוטים. תגידו ללקוח מה המגבלות עכשיו, לפני שהם הולכים משם עם ציפייה שלא תוכלו לממש עבורם. היתה לי פעם בעיה עם ארגון שמסר מוצר פגום. התקשרתי להתלונן והאדם שענה הבטיח לחזור אלי תוך 24 שעות עם החלטה. כאשר הם לקחו בעלות על הבעיה, הרגשתי הרבה יותר טוב. אבל למרות שחיכיתי בסבלנות שהם יתקשרו אלי בחזרה, השיחה מעולם לא קרתה! כשטילפנתי אליהם יומיים לאחר מכן כעסתי מאוד.

ככל שתתקדמו בבעיה, עליכם לוודא שהלקוח מתעדכן באופן שוטף. כדאי לדבר איתם מראש על כמה פעמים אתה תעדכנו אותם, ואיך תעשו את זה, ולאחר מכן ודאו שאתם עושים את מה שהבטחתם.

5. מעקב

לאחר שהבעיה נפתרה, עליכם ליצור קשר עם המשתמש שוב. זוהי ההזדמנות שלכם להתחיל לבנות מערכת יחסים חדשה ובריאה יותר עם אותו משתמש. ודאו שהם שמחים עם ההחלטה, והראו להם שאכפת לכם מהשירות שאתם מספקים ושאלו אותם על איך הם מרגישים.

סיכום

עם כמה שהשירותים שלנו טובים, יהיו תמיד כמה משתמשים שאינם מרוצים. ולפעמים הם יכעסו עלינו. אחד הדברים שמבדילים ארגון שיש לו שירות מעולה זה איך הם מנהלים את המצב הזה. אתם יכולים לעשות את זה גרוע יותר על ידי שתאמרו למשתמשים שהם טועים, ואין להם זכות להרגיש כועסים, או שאתם יכולים להודות שהם זכאים לכעס שלהם ולעשות את מה שנדרש כדי לפתור את המצב.

 תורגם מאנגלית. לפוסט המקורי של  סטוארט ראנס